ソーシャルメディアによって
明確になった人とテクノロジーの役割

　続いて少し概念的になりますが、「人とテクノロジーの役割」という観点からソーシャルメディアを見ていきましょう。

　一口にソーシャルメディアといっても一つひとつ異なる点はありますが、たとえばFacebookは実名登録制をとっており、氏名のほかにも誕生日、居住地、勤務先、ネットワーク、趣味・趣向といった多くの個人情報を登録することが可能です。広告主の立場に立って考えるなら、こうした情報を有効活用することでターゲットを狙いすまして広告を配信することを期待するでしょう。この点でソーシャルメディアのテクノロジーはマーケティングに大きな変化をもたらしたといえます。

　ですが、さきほどJALの事例でお話ししたとおり、強い共感や感動を生むのはテクノロジーそのものではなく、「人でなければできないサービスやコミュニケーション」なのです。テクノロジーの進化を目の当たりにすると、「これからはテクノロジーこそが最も重要」と誤解してしまいそうになりますが、実際は逆なのです。

　ソーシャルメディアの仕組みや伝播力はテクノロジーが実現した驚異的なものですが、一ユーザーとして私たちが普段投稿している内容は、じつに人間的なものです。フィリップ・コトラーは「マーケティング3.0」において「これからのマーケティングは、製品や消費者中心ではなく、人間中心。人の志や価値や精神に踏み込む」と説いていますが、ソーシャルメディアにおいては、まさにこの人間的な部分こそが鍵となります。

　これからのソーシャル･メディア時代においては、ブランドはあたかも一人の人のように個人と同じ目線で対峙していくことになるでしょう。ブランドのソーシャルメディアを運営する担当者の人間性や人格はコミュニケーションを通じて可視化され、その評価や価値は市場や消費者によって決められていくのです。