デジタルマーケティングが当たり前になってきた中で、満足いく効果が得られないと嘆く担当者、経営者も出てきた。データ分析ソフトウェアで長い実績を持つSAS Instituteは、集めるデータの「量」と「分析スピード」に問題があると指摘する。
デジタルマーケティングは
すでに終わった？
SAS Instituteカスタマー・インテリジェンス・
プラクティス アジア太平洋地域
ドメインリード
ティム・チャールズワース氏
Photo：DIAMOND IT&Business
企業と顧客との接点からデータを集め、行動を分析して最適なマーケティング施策を実施する「デジタルマーケティング」は、すでに多くの企業が重要課題として取り組み始めている。ガートナーの調査では、企業のマーケティング担当者の98％はデジタルマーケティングを業務に導入しているという。
単にデータを機械的に処理するだけでは優位に立てないとなれば、問われるのはその処理の仕方、すなわち分析力の差になってくるのは当然の流れだ。最近のデジタルマーケティングが分析機能やＡＩを付加価値としているのも納得できる。
では、どのような方針でデータを分析すればいいのだろうか。アナリティクスソフトウェアの大手企業SAS Instituteで、カスタマー・インテリジェンス製品のアジア太平洋地域責任者であるティム・チャールズワース氏は、デジタルマーケティングの成功のためには「4つのプロセス」が必要と言う。
まず最初は、データを集めて顧客の声を「聴く」こと。聴くというのは店舗やWebサイト、ソーシャルなどあらゆる接点からのデータを集めることを指す。次にそのデータを「理解する」作業に移る。データ同士の関連性を調べ、顧客の行動の理由を導き出す分析のプロセスだ。SASはこの分析技術で、長年にわたり大手企業の信頼を得てきた。
そして3段階目として、顧客を理解した上でそれをビジネスに生かすために「判断する」。ここは機械的に行うのではなく、その企業が顧客とどういう関係を持ちたいのか、ポリシーに関わる部分だ。最後に、判断に従って「実行する」。この4つの段階を繰り返して行い、顧客体験を改善することがデジタルマーケティングに求められるという。
