非常に高額なのに、最高競争率316倍!
いま、この日本で、宝くじのように当選するのが難しいサービスが存在することを、あなたはご存じだろうか?
JR九州。正式名「九州旅客鉄道株式会社」。名前だけ聞くと、旧態依然の鉄道会社のイメージを持つかもしれない。
だが、この会社の「あるサービス」がひそかに感動の輪を呼んでいる。
東京だけで暮らしているとわからない。でも、九州に行くと景色は一変する。
その名は、クルーズトレイン「ななつ星 in 九州」(以下、ななつ星)。いまや「世界一の豪華列車」と称され、高額にもかかわらず、2013年の運行開始以来、予約数が定員をはるかに上回る状態が続いている。なんと、DX(デラックス)スイート(7号車の最高客室)の過去最高競争率が316倍というから驚きだ。昨年11月の『日経MJ』には、「ブランド作りとは世界の王でも断る覚悟」と題して、そのフェアな抽選システムが新聞一面に紹介された。
だが、驚くべきは、「ななつ星」だけではない。
この会社、バリバリの鉄道会社なのに、売上の6割は鉄道以外の収入で、8年連続増収なのだ。
かつてこんな会社があっただろうか?
JR九州を率いるのは唐池恒二氏。8月27日、韓国と九州を結ぶ真っ赤な新型高速船「クイーンビートル」を2020年8月に就航すると発表。子どもから大人まで博多と釜山の優雅な旅を満喫できるという。さらに、7月には、中国・アリババグループとの戦略的資本提携を発表。2020年の東京オリンピックを控え、ますます九州が熱くなりそうだ。
記者は、この20年、数々の経営者を見てきたが、これほどスケールの大きい経営者はほとんど見たことがない。
1987年の国鉄分割民営化の会社スタート時は、JR北海道、JR四国とともに「三島(さんとう)JR」と称され、300億円の赤字。中央から完全に見放されていた。
それが今はどうだろう。高速船、外食、不動産、建設、農業、ホテル、流通、ドラッグストアなど売上の6割を鉄道以外の収入にして8年連続増収。37のグループ会社を率い、2016年に東証一部上場、2017年に黒字500億円を達成。今年3月1日の『カンブリア宮殿』(テレビ東京系)でも、逆境と屈辱から這い上がってきた姿が紹介された。
今回、再現性のあるノウハウ、熱きマインド、破天荒なエピソードを一冊に凝縮した、唐池恒二氏の著書『感動経営』が、発売たちまち3刷。唐池氏に『感動経営』にこめた思いを語っていただこう。(構成:寺田庸二)

屋根までピカピカの「ななつ星」

 ななつ星のクルーたちは、出発前にアメニティなどすべてのセッティングを行い、発車したら全員参加で夜中でも合間合間で清掃を行う。

 お客さまに接していないとき、彼らは列車にふれ、そのクオリティをまた実感し、その維持状態の確認をし、お客さまの快適度に思いをはせるのだ。

 じつは、この清掃にはマニュアルは存在しない。
 あるのは「見えるものは全部きれいに」、そして「見えないところも全部きれいに」という意識だ。

 車両基地に戻れば、今度はメンテナンスチームの出番。
 清掃のプロたちがアナログで清掃にあたる。

 ななつ星は、ラウンジカーと最後尾の車両後部にある大きな一枚ガラスの窓が特徴だが、これを含めたすべてのガラス窓が手作業でピカピカに磨かれる。

 また、外側の屋根の部分までスタッフがモップで一両一両きれいにふきあげる。
 車体はピカピカだが、屋根はじつはそのまま、という列車がほとんどなのだが、上から見ないとわからない屋根まで、ピカピカな列車は珍しいと皆が驚く。

 テクニカルなメンテナンスや試運転は、運休日の月曜にもっぱら行われるが、運行中でも設備の不具合があった場合には専門のスタッフがかけつける。

 たとえば、客室のエアコンが故障したら、すぐに専門のスタッフがかけつけ、ななつ星専用の白いユニフォームに着替え、客室へと向かう。

 ここでもやはり「見えるものは全部きれいに」「見えないところも全部きれいに」なのである。

 ななつ星にかかわるすべてのひとが、その場を大切な場所だと考えてくれている。
 だから、きれいにしておこうと心がけるし、みずからも皆の視界に入って障りのない、快い存在であろうと心がけるようになってくれている。

 これはすべてのものづくり、まちづくり、ひいてはひとづくりにつながっている。
 まずは目の前を、毎日少しずつお掃除を。
 いかがだろうか。

☆ps.
 今回、過去最高競争率が316倍となった「ななつ星」のDX(デラックス)スイート(7号車の最高客車)ほか、「ななつ星」の客車風景を公開しました。ななつ星の外観やプレミアムな内装の雰囲気など、ほんの少し覗いてみたい方は、ぜひ第1回連載記事を、10万PVを突破した大反響動画「祝!九州」に興味のある方は、第7回連載もあわせてご覧いただければと思います。