QRコードでの注文に戸惑っているお客さんに「すごく感じのいい店員さん」は何と声をかける？

QRコードでの注文に戸惑っているお客さんに「すごく感じのいい店員さん」は何と声をかける？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さんです。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？ この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきたノウハウを、さらにわかりやすくお伝えします。本稿では、本書には入りきらなかった「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）

安心させる一言とは？

　これは、友人から聞いたアパレルショップでの出来事です。
　よく利用するお店なので、いつものようにサイズだけ見て、試着せずに購入しました。
　ところが、いざ家で着用しようとしたところ、誤ったサイズを購入したことに気づきました。

　そこで、交換してもらうためにレシートを探しましたが、どうしても見つかりません。
　翌日、「対応してもらえるだろうか…」と心配しながらお店に出かけ、「すみません、レシートがどうしても見つからなくて……。昨日財布を整理したときに間違って捨ててしまったようなんです」と伝えると、返ってきたスタッフの一言にほっとしました。

「あ～、ありますよね。あ、もしかして、心配させてしまいましたでしょうか？」

　その後、購入して間もないことと、ショップカードで購入履歴が確認できたこともあり、速やかに交換してもらうことができました。

「どう思ってるか」を言葉にしよう

　また別の友人の話では、あるレストランでQRコードを使った注文に戸惑っていると、様子を見ていたスタッフがそばに来て、

「ちょっとわかりにくいですよね」

　と声をかけてくれたそうです。
　自分だけが戸惑っているかと思っていたので、その一言がありがたかったと言っていました。

　二つのエピソードに共通するのは、相手の気持ちをこちらから言葉にしていることです。
　相手にしてみると「理解してもらえている」「一人ではない」と感じられ、精神的な安定を得やすくなります

　私も会社員時代、とあるプレゼンで期待どおりの結果が出ず、落ち込んでいたときに、同僚から「頑張った分だけ悔しいよね」と、声をかけてもらったことがありました。「だいじょうぶ、だいじょうぶ、次があるよ！」や「とても良かったよ」などとフォローされるよりも、わかってもらえていることに、救われた思いがしました。

　困っていたり、落ち込んでいる人に「何と声をかけようかな」と迷うことがあったら、「こんなふうに思っているんじゃないかな」を、言葉してみてください。
　時には、何よりの励ましになることがあります。

（本記事は、『気づかいの壁』の著者・川原礼子氏が特別に書き下ろしたものです。）