「クレド」がすばらしい本当の理由
―― 一緒に働く仲間が「ナビ」を持つということ
そのヒントは多くの社会人が仕事に対する失望感を表す時に使う、「組織の歯車」という表現にあると僕は思っています。
「どうせ自分の仕事なんて、組織の歯車だから…」なんて飲み会の席でぼやいている社会人も多いかもしれませんが、これって結局は何に対する不満でしょう？僕は、自分の働く企業全体で何が起こっているかをよく把握しないまま狭い範囲の業務だけに集中せざるをえない、いわば目の前の仕事を「こなす」ことに対する不満なんじゃないかと思います。
分業の進んだ今日の企業では、直接顧客に接する業務についていなければ、自分の関わった仕事がどう製品化され、お客様に使われているのかを目にする機会は少ない。となれば、「自分の仕事が人の役に立っている」という実感を持つのも難しいでしょう。
だからこそ、
―自分の仕事は、自社の製品を作る上で欠かせない。
―自分の関わった仕事のおかげででき上がった製品は、お客さんをこんな笑顔にしている。
―その製品は、顔の見える「誰か」の役に立っている。
といった自分の仕事を含む企業の目指すべき姿、いわば全体像についてのイメージを持つことが、「想い」「スキル」に次いで重要なんじゃないかと僕は思います。先ほどの車の例で言えば、ナビゲーションシステムを持つということに近いかもしれません。
リッツ・カールトンの従業員に目を戻してみると、彼らも「ナビ」を持っていることは明白です。彼らは、自分たち一人ひとりの仕事は小さくても、それがホテル全体の目指す「ゲストが心からくつろいで、心地よく過ごすことができるリッツ・カールトンでの滞在経験」という完成されたサービスに寄与していることを知っているからです。実際にリッツ・カールトンでは入社時研修としてホテルのクレド（信条）を徹底的に勉強し、「サービスの完成図」を頭に叩き込むことをするのだそうです。
こうして「全体像」というガイドを持つことで、「想い」と「スキル」という両輪は確実に顧客満足の方向へ進むことができる。そしてやりがいというＷｉｎを与えられた働き手は顧客にもＷｉｎをもたらし、企業にも利益というＷｉｎをもたらしていきます。
企業で働く人にＷｉｎを作ることは、こんなふうにＷｉｎの累乗化につながっていくのです。
※本連載は全6回を予定しています。次回（第3回）は、11月6日（火）に配信予定です。
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刊行記念・書店イベント開催決定！
本連載の著者、小暮真久氏による書店イベントを開催します。
ふるってご参加ください。
＜第1弾 ブックファースト新宿店＞
日時：2012年11月9日（金）
19時開演（18時45分会場）20時30分終了予定
会場：ブックファースト新宿店 Ｆゾーンイベントスペース
定員：40名（先着順）
講演会参加整理券は同書お買上げの先着40名様に配布いたします。参加整理券ご希望の方はブックファースト新宿店地下2Ｆのビジネス書売り場（Ｅゾーン）レジカウンターにてお買上げ時に係員にお申し付け下さい。
お問合せ：ブックファースト新宿店 03-5339-7611
http://www.book1st.net/event_fair/event/page1.html#a_512
＜第2弾 リブロ池袋本店＞
日時：2012年11月15日（木）
19時開演 20時終了予定
会場：西武池袋本店別館9階池袋コミュニティ・カレッジ 28番教室
定員：50名（先着順）
講演会参加整理券は同書お買上げの先着50名様に配布いたします。参加整理券ご希望の方はリブロ池袋本店別館地下1階ビジネス書売場レジにてお買上げ時に係員にお申し付け下さい。
お問合せ：リブロ池袋本店 03-5949-2931
http://www.libro.jp/news/archive/002933.php?fb_action_ids=375294482553562&fb_action_types=og.likes&fb_source=aggregation&fb_aggregation_id=288381481237582
＜第3弾 紀伊國屋書店新宿南店＞
日時：2012年11月29日（木）
19時開演 19時45分終了予定
会場：紀伊國屋書店新宿南店 3Ｆイベントエリア「ふらっとすぽっと」
※〈ふらっとすぽっと〉でのライブトークは予約不要です。その他詳細はこちら↓
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