イーロン・マスクは、どうやって顧客戦略をアンラーンしているか

個人も組織も、学ぶことは大切ですが、もはや、それだけで十分ではありません。ビジネスでも、スポーツでも、同じスキルや戦略が、そういつまでも通用はしません。常に何かを学びなおさなければいけない時代になっています。その時代のキーワードこそ、アンラーンです。学びなおす力であるアンラーンを妨げるのは、過去に達成するのに役立ったが今では限界に達している行動や方法、つまり「成功体験」だったりします。セリーナ・ウィリアムズからディズニー、アマゾン、テスラ、グーグル、NASA…事例満載でアンラーンの全貌がはじめてつかめる本、『アンラーン戦略 「過去の成功」を手放すことでありえないほどの力を引き出す』（バリー・オライリー著、ダイヤモンド社刊）から、アンラーン戦略の重要ポイントを紹介していきます。（監訳：中竹竜二、訳：山内あゆ子）

イーロン・マスクはツイッターで顧客に耳を傾ける

　顧客からのフィードバックを積極的に求め、ほぼリアルタイムでそれに対応する経営幹部がいる。テスラ、スペースX、ソーラーシティ、ボーリング・カンパニーの創立者兼CEOのイーロン・マスクだ。

　マスクがツイッターで自分宛てのメッセージに答えている例はたくさんあるが、次に示す例は典型的であり、フィードバック・ループがどのくらいの影響力を持ちうるかを示すものだ。

　2016年12月、顧客がイーロン・マスク宛てに苦情をツイートした。

「@elonmusk サン・マテオのスーパーチャージャー（テスラの所有者が利用できる公共の高速充電ステーション）は、とっくに充電は終わっているのに、何時間もテスラをほったらかしにして置いておくバカどもでいっぱいだ」

　マスクはその日のうちに、自分のツイートでこう答えた。

「そのとおり、これは問題だ。スーパーチャージャー・スポットは充電のためにあるので、駐車場ではない。ただちに対処する」

　それからかっきり6日後、テスラは全社的に新しい方針を定めた。

　わが社はストレスなく長距離ドライブを楽しんでいただくために、スーパーチャージャー・ネットワークを提供しています。スーパーチャージャーに着いたとき、とっくに充電済みの車が停まっていてすぐに充電できなければ、どなたでもストレスを感じてしまうでしょう。すべてのオーナーのみなさまにより良いチャージングをしていただくために、充電終了後もスーパーチャージング・スペースに放置されている車両については、超過時間料金を負担していただくことになりました……充電終了後、車をスーパーチャージャーに接続したままにしていると、1分ごとに40セントの超過料金が課金されます。

　最高経営責任者が、ソーシャルメディアを介して顧客から受け取ったフィードバックによって会社の国際業務を大幅に修正した例として、ここまで迅速だったことはないだろう。

　2017年9月に起きた別の例では、顧客になる可能性のあった人がマスクにこんな苦情をツイートした。

「@elonmusk モデルXを買おうとしていたのに、テスラ・スタンフォード店の押し付けがましいセールスマンにひどい目に遭わされた」

　同日、マスクはこう答えた。

「まったくひどい話だ。お客様には次にテスラの店舗を訪れることを楽しみにしてほしいというメッセージを、すべての店舗に送った。本当に重要なのはそれだけだ」

　顧客の問題はめったに変わることはないが、情報収集のためのテクノロジー（普通の会話であれ、電話であれ、ソーシャルメディアであれ、アマゾンやフェイスブックやグーグルが作ったデータ分析プラットフォームであれ）は常に変化し、リーダーが現実の顧客と、より迅速で密接なフィードバック・ループを持つことができる。それによって、時代遅れになった考え方やビジネス戦略を脱学習することが可能になる。

　その結果はどうだろう？ リーダーたちは新しい行動を再学習し、軌道修正し、ほぼリアルタイムの新しく革新的な方法で、より質の高い製品やサービスを提供し、顧客満足度を高めるべくブレークスルーを遂げる。

　特に興味深いのは、マスクが、顧客の問題に個人的に関与し、対処して解決したという点だ。顧客の問題を認め、自社の製品やサービスを常に革新し、改善しなければならないこと、また〈アンラーンのサイクル〉に利用できるもっとも良い情報源は顧客からのものであることも、彼らにはわかっている。だから彼らは顧客からのフィードバックを常に集め、積極的に求めもするし、フィードバックを返してほしいと働きかける。

　身構えずに、顧客から直接フィードバックを受け取ることにオープンであり、そうしたフィードバックに対して素早く、優れた答えを返す。その見返りに手に入るのは、自社の製品やサービスがいかに受け入れられているかについての、フィルターや編集を経ない本音の生情報だ。そうした情報を〈アンラーンのサイクル〉にインプットすることで、彼らは過去の成功体験を手放し、並外れた成果を出すことができる。