【対話力】「当たり障りのない会話」を「深い対話」に導く“さりげない一言”とは？

多くの企業で「1on1」が導入されるなど、職場での「コミュニケーション」を深めることが求められています。そのためには、マネジャーが「傾聴力」を磨くことが不可欠と言われますが、これが難しいのが現実。「傾聴」しているつもりだけれど、部下が表面的な話に終始したり、話が全然深まらなかったりしがちで、その沈黙を埋めるためにマネジャーがしゃべることで、部下がしらけきってしまう……。そんなマネジャーの悩みを受け止めてきた企業研修講師の小倉広氏が、心理学・心理療法の知見を踏まえながら、部下が心を開いてくれる「傾聴」の仕方を解説したのが『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍。「ここまでわかりやすく傾聴について書かれた本はないだろう」「職場で活用したら、すぐに効果を感じた」と大反響を呼んでいます。本連載では、同書から抜粋・編集しながら、現場で使える「傾聴スキル」を紹介してまいります。

写真はイメージです　Photo: Adobe Stock

「傾聴」とは何か？

「傾聴」をするうえで大切なことは、相手の心を動かした「エピソード（体験）」を聞き出して、その「エピソード」を追体験することです。

　それはいわば、相手にとって重要な「ワンシーン」をスクリーンに映し出して、一緒にそれを鑑賞するようなものです。そして、相手の「エピソード」にハラハラしたり、ドキドキしたり、怒りを覚えたり、悲しくなったりと、自然と「感情」が湧き上がり、相手の「感情」と響きあう「共感」が生まれます。そのような状態になったときに初めて、「傾聴」ができているのであり、私たちは「深い対話」ができているという感覚を覚えるのです。

多くの人は「エピソード」を語らない

　ところが、相手から「エピソード」を聞き出すのは、実は簡単ではありません。というのは、「エピソードを教えてください」とお願いしても、ほとんどの人は「レポート（抽象的な要約）」で語ろうとしがちだからです。

　多くの人は、「息子が受験なのに勉強しないでゲームばかりしています」「チームのコミュニケーションが最近よくないんです」といった形で、単なる「抽象的な要約」（レポート）を報告するのです。問題なのは、この「レポート」を語ることで、論理的「左脳」が活性化し、感情的「右脳」が冷めていってしまうことです。それでは、「感情」が響き合うような「深い話」はできません。

相手の「感情」を特定する

　そこで大切なのは、相手が話す「レポート」を「エピソード」に転換していく技術です。

　ここで重要なのは、「感情を特定」してから、エピソードに転換するということです。
　例えば、「息子が受験なのに勉強しないでゲームばかりしているのは問題だと思います」というレポートをエピソードに転換する時には、「息子さんに関する何かエピソードを教えてくれますか？」ではなく、「息子さんに対して『怒り』や『苛立ち』『もどかしさ』をいちばん強く感じたエピソードを教えてくれますか？」と質問をするのです。

　ただし、「怒り」「苛立ち」「もどかしさ」という感情は、すでに語られたレポートにおいて、具体的な言葉として語られてはいないはずです。では、なぜ感情を特定できたのか？ そこで必要となるスキルが、「感情の尻尾を捕まえる」です。

「感情の尻尾」を捕まえるとは？

「感情の尻尾」とは何か？　

　この例で言えば、「息子が勉強をせずゲームばかりしている」（できごと）、「受験生なのに勉強しないのは問題だ」（思考）がそれに当たります。なぜなら、そこには論理的必然として「怒り」などの感情が存在することが想定されるからです。

　しかし、これだけでは、お父さんが「怒り」などを感じていると断定するわけにはいきません。にもかかわらず、「息子が受験なのに勉強しないでゲームばかりしているのは問題だと思います」と言っているだけなのに、「それはイライラしますね？」などと決め付けるようなことを口にしたら、相手は「違和感」を感じて、それを受け入れようとはしないでしょう。

「表情・仕草」と「相手になってみる」

　そこで求められるのが、ある種の推理・推測です。

　その方法は主に二つ。一つ目は話し手の「表情」や「仕草」から推測すること。二つ目は、聴き手が話し手に「なってみる」こと。この二つの方法によって、お父さんの、「感情」を推理・推測するのです。例えば、「息子が勉強せずにゲームばかりしている」と話すお父さんの表情には、おそらく「怒り」や「苛立ち」が見て取れるでしょうし、お父さんに「なって」みても、同じような気持ちが湧いてくるはずです。

「決めつけ」は絶対にダメ

　こうして「感情の尻尾」を捕まえたら、「怒り」や「苛立ち」という感情をもっているかどうかを、お父さんに確認します。ここで大事なのは、「もしかして、そんな息子さんを見てもどかしさのようなものを感じられましたか？」などと慎重な姿勢で聞くことです。間違っていても構いません。その場合には、きっとお父さんは「うーん……そうですねぇ……まぁ、もどかしいとも思うけど……恥ずかしながら、正直なことを言うとカッと怒りを覚えてしまうんですよね……」などと自らの感情を語ってくれるかもしれません。

　このように、相手のレポートから「感情の尻尾」を捕まえたら、「息子さんに対して『怒り』をいちばん強く感じたエピソードを教えてくれますか？」と質問をするのです。

生々しい感情のこもったエピソード

　すると、おそらくこんな感じでエピソードを語ってくれるはずです。

「先週の土曜日の18時頃、家族3人で外食に行こうと約束していたが、息子が『宿題が終わっていないから待ってくれ』というので、家族で30分待っていた。
　しかし、40分過ぎても子ども部屋から出てこないので、催促しに部屋に入ると、彼はゲームをしていた。私はかーっと怒りがわいてきて、『何をしているんだ！ 勉強するんじゃなかったのか！ お母さんとお父さんはずっと待っていたんだぞ！』と大きな声で怒鳴ってしまいました。
　すると、中学生の息子は気圧されて涙を流して怖がったんです。私は、言い過ぎてしまった、と急に恥ずかしくなりました」

　相手のレポートから「感情の尻尾」を捕まえることができれば、このように生々しい感情のこもったエピソードを教えてくれることがあります。これができると、当たり障りのない「会話」から、一気に「深い対話」へと進んでいくことができるのです。ぜひ、覚えておいていただければ幸いです。

（この記事は、『すごい傾聴』の一部を抜粋・編集したものです）

【著者からのメッセージ】

『すごい傾聴』小倉 広・著　ダイヤモンド社　定価1760円（本体1600円＋税10％）

　はじめまして、小倉広です。

　私は、年に300回の企業研修に登壇し、毎年1万名を超えるビジネスパーソンに対して「コミュニケーション研修」を提供していますが、近年、「1on1ミーティング」が普及したことによって、「傾聴」という言葉に注目が集まっているのを実感しています。意義のある「1on1」をするためには、まずは部下の話にしっかりと耳を傾けることが不可欠ですから、そのこと自体はとてもよいことだと思います。

　しかし、研修でお邪魔するさまざまな会社で、現場の管理職の方々から「傾聴がうまくできない」「傾聴してるつもりなんだけど、部下はしらけている」「浅いコミュニケーションに終始してしまう」などと悩みを打ち明けられる機会が増えています。

　その原因を探るなかで、私は、日本においては「傾聴」というものが、「誤解」とともに広がってしまったことが背景にあると考えるようになりました。「傾聴」という言葉が日本で広まったのは、「コーチング」が米国から輸入されたときですが、そのときに、「傾聴＝簡単」という誤解とともに、「定型化したスキルを駆使すれば傾聴はできる」という勘違いが広がってしまったように思うのです。

　だから、「コーチングの教科書」を熱心に読んだ真面目な管理職の方々が、その「スキル」をなぞることによってかえって「傾聴」から遠ざかってしまっているように思えてならないのです。

　そこで、その「誤解」「勘違い」を解くとともに、「傾聴」という概念の生みの親である心理学者カール・ロジャーズの議論を踏まえつつ、私が実践を通じて構築した「傾聴」のノウハウをまとめた『すごい傾聴』（ダイヤモンド社）という書籍を上梓しました。

　15～30分の1on1で、人間関係が驚くほどよくなる「傾聴の秘密」を、わかりやすく解説した一冊です。本書で「傾聴の本質」を学んでいただければ、きっと、部下のみなさんと豊かな人間関係を構築して、楽しく成果を上げ続けるチームを築くことができるはずです。ぜひ、ご一読いただければ幸いです。