エイベック研究所マーケティング本部スポンサーサポート部・遠藤久美子さん
臼井 調査にはお客さまのロイヤルティを測る指標であるNPS（ネット・プロモーター・スコア）の項目も入れていますが、その数値も上昇しています。コミュニティで上昇したロイヤルティが、コミュニティ外のお客さまにも拡散していく可能性が高いということが数字でも裏付けられたと思っています。
遠藤 ロイヤル化したお客さまの声が拡散することも期待できるということですね。その他にコミュニティでは、「共創」というキーワードがありますね。
渋川 弊社の研究所がお客さまの声を聞きたいということで、研究員自身のことばで写真入りで質問を投げたことがありました。「好きな肌触りについて教えて！」というやや曖昧なテーマでしたが、ユーザーが我々の予想を上回る多彩な表現で返答してくれ、更に研究員に「頑張って」という応援メッセージまでくださいました。研究所のメンバーも大変感激していましたが、一方でユーザーも社員の顔が直接見えることに喜んでいただけるとわかりました。
コミュニティこそが長期的なファンを作る
――今後はどのように展開させていきたいですか？
「コミュニティは長期的なファンとの関係強化に有効な仕組みです」（仙田さん）
仙田 現在は6000人規模でテスト的な面もありますが、今後はユーザー数を増やして大規模に展開していきたいです。弊社が運営するオウンドメディア「ワタシプラス」の会員を対象に、数万人規模には引き上げたいですね。更に個々のブランドのファンの皆さまとの関係を強めていければと思います。
臼井 コミュニティはお客さまとのエモーショナルな絆を強めていく場であると同時に、様々なアクティビティの効果を数値的に把握・検証し、マーケティングに活用する場でもあります。今はコミュニティ内で行った施策の検証結果を各ブランドのマーケティングに活用しきれてはいない状況ですので、次のフェーズでは推進したいと思っています。また、コミュニティのユーザーとの共創的なアクティビティも計画していきたいと思います。
仙田 コミュニティは長期的なファンとの関係強化に有効な仕組みですので、今後コミュニティに取り組まれる企業さまはますます増えると思います。我々も様々な企業さまと情報交換をしながら、コミュニティを進化させていきたいと思います。
■問い合わせ先
株式会社エイベック研究所
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