大島 誠

オムニチャネル・リテイリング成功の鍵は、いかに顧客に「買い物が楽しい」を提供できるかだ。ゆえに、オムニチャネル化が進むほど実店舗の重要性が高まる。「目的買い」の顧客に「衝動買い」を誘発する仕組みを顧客目線で考えてみよう。

小売業・サービス業はオムニチャネル時代の主人公である顧客の生活シーンを盛り上げる場を提供する必要がある。しかし、盛り上げることそのものを意識するのでなく、あくまでも「シームレス」かつ、「5C」のコンセプトを意識した演出でなければならない。

オムニチャネル時代に私たちの暮らしはどう変わるのか。前回に引き続き、自分好みの買い物を楽しむOL・サチの1日を描いたフィクション小説風のストーリーでその様子を紹介してみよう。

顧客との間に無数のコンタクトポイントを創出するオムニチャネルは、実際の暮らしをどのように変えていくのだろうか。近未来の企業と顧客のコミュニケーションスタイルをOLサチの1日を追いかけながら想定してみよう。

デジタル分野、リアル分野をシームレスにつないで真に顧客に求められる商品を提供する「オムニチャネル」の時代が本格化しつつあるなか、これからの企業に求められるマーケティングの手法とは何か。オムニチャネル・リテイリングの先駆者が最新事例とともに解説する。