今、顧客減、会員減に悩んでいる企業は多い。中でも定額課金＝サブスクリプションモデルで利益を上げている場合には、会員取得ばかりに目を向けて、離れてしまう顧客には、なかなか有効な手を打てない現状だ。
元WOWOWグループ初の女性取締役であり、顧客を引き留める「リテンションマーケティング」で実績を上げた大坂祐希枝氏が初の著書である『売上の8割を占める 優良顧客を逃さない方法 利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』を発売。
この連載では、この著書から一部抜粋してご紹介する。
加入者が減少した大きな2つの原因
大坂祐希枝（おおさか ゆきえ）マーケティングコンサルタント
元株式会社WOWOWコミュニケーションズ取締役営業本部長。東京学芸大学卒業。日経ラジオ社に入社後、開局前年の東京メトロポリタンテレビジョン（TOKYOMX）を経て、その後、有料放送であるWOWOWに転職。2006年、視聴契約の解約増加による4年連続加入者減少が続いたために新設された、「解約防止部」の初代部長に就任。顧客を引き留めるリテンションマーケティングを実施して加入者数減に歯止めをかけた。その後マーケティング局長に就任し、新規獲得からエンゲージメントの全体を担当。2014年WOWOWコミュニケーションズ取締役に就任。WOWOWグループ初の女性取締役、かつ男性中心の放送業界において希少な営業部門の女性取締役となった。2016年退社。現在、東証一部上場の学習塾最大手、明光ネットワークジャパンの執行役員を務めるほか、「優良顧客とともに歩むリテンションマーケティング」に関する講演、執筆に活躍している。
顧客の伸びが鈍化したにも関わらず、営業スタイルを変えられずにいたWOWOW（→詳しくは前回の第4回をお読みください）。
私は、WOWOWが加入者数を減少させてしまったのは、二つのことが大きな理由だと考えています。
これは私自身が解約防止の責任者になって数年後に解約が減少し、総加入者数が増加に転じた後にそれまでを総括した結果です。当時は気づいていませんでした。
一つは、これまでも述べてきましたが、目の前の顧客獲得、売上獲得のために、販促施策の中心に自社のサービスの価値ではない特典を据えてしまったこと。そのために、解約率が高い顧客の割合が増え、さらなる特典施策で減少を補う、を繰り返し「大量加入、大量解約」の泥沼にはまってしまいました。
そしてもう一つの理由は、放送のデジタル化という外的状況の変化に対応して営業スタイルを変更する速度が遅かったこと。
この変化というのは、どんな業界にも形を変えて起きる可能性があり、実際にあちこちで同様のことが起きています。
経営者はもちろんのこと社員も、自社のあり方を変えなければならないと、じつはよく分かっています。でも、こうした事態の真っただ中にいると、何をどう変えればよいのかが分からず、環境の変化に対応できないのです。
