「56万人加入しても5000人しか残らない」これは、顧客減に悩んでいたころのＷＯＷＯＷの実際の数字です。しかし現在は12年連続顧客増と利益も伸びている会社に大変身しています。近頃、サブスクリプション(＝定額課金)モデルを導入する企業が増えていますが、「新規顧客」の獲得ばかりを目標にして、せっかく加入してくれた「既存顧客」への対応は手薄になっているところが多いのではないでしょうか。元WOWOWグループの取締役として「顧客を離れさせない仕組み」「優良な顧客だけをつかむ方法」を紹介した新刊『売上の8割を占める 優良顧客を逃さない方法 利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』から、内容の一部を紹介します。