金銭ねらいの悪質クレーマーに効く話しかた

事故やトラブルを想定したフレームづくりが大事

　こうした普段起こり得る（想定内の）事態については、前もって弁護士などに相談して、社会通念上の妥当な見舞金額や、誰が支払いの権限を持つかなどを決めておくことです。金銭目的の悪質クレーマーほど、規定やしくみ上、これ以上、金額をアップさせることが難しいと判断すれば、あっさりと引くものです。

　ご紹介したケースでも、瑕疵や過失に対するフレームがこの旅館にあったとしたら、50万円も支払わされることにはならなかったでしょう。たとえば、次のような取り決めをしておけばよかったのです。

　このようなフレームがあれば、病院で診断が出た時点で、「これは当社からのお見舞いです」と、心から謝罪しながら見舞金の1万円を出すことができたでしょう。金銭の要求をほのめかされる前に、先手を打っていれば、悪質なクレームに発展せずに済んだかもしれません。相手は、隙があると感じたからこそ、金額を吊り上げてきたのです。

　仮に金額が少ないとゴネられても、「当社の見舞金はこのように決められています」と説明し、それでも納得してもらえなければ、お金は渡さないことです。そのうえで、「当社の規定でお支払いする金額しか、お出しできません。もしご納得いかなければ、弁護士が対応いたします」と告げて、現場での話し合いを打ち切ります。

　その後、何かあったら、実際に弁護士に任せてください。悪質クレーマーからすれば、訴訟を起こすのは、費用と時間の無駄です。そもそも無理な要求をしていることを自覚しているので、勝ち目がないことも承知しています。ほとんどの場合、弁護士が出てきた時点で決着となります。

　まとめると、ポイントは以下のとおりです。

　このようなフレームを作っておき、前記のとおり、絶対に特別扱いはしないようにしてください。前例を作ってしまうと、別の悪質クレーマーのターゲットにされたときに、はねつけるハードルはさらに高まります。