『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者である山下由美さんが独自に編み出したクレーム対応法「超共感法」に、今、熱い視線が注がれています。続々と新型クレームが登場するなか、従来のマニュアルでは対処しきれなくなっているからです。

『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』
山下由美 著
定価:本体1,400円+税
発行年月:2019年07月
判型/造本:46並
頁数:224
ISBN:9784478029039

現在、クレーム・コンサルタントとして活躍中の山下さんは、ご自身が何千件、何万件ものクレームを処理してきた実績を持ちます。地方公務員として30年間勤務。福祉部、税務部などで、多いときには電話も含め、1日200件のクレームに対応する傍ら、プレイバックシアター(即興演劇)、心理学、コーチングなどを学び、それらの手法を活かした独自のクレーム対応法を確立しました。クレームに来た人を笑顔にし、実際、クレーム来訪者によるファンクラブまでできた伝説的存在です。

2005年、役所を早期退職後、クレーム・コンサルタントとして、指導した企業は約1,000社。地元の北海道から口コミで広がり始め、今やその世界では、名前を知らない人のいないクレーム・コンサルタントの第一人者です。

著者が編み出したクレーム対応法は、「怒鳴られたら怒鳴り返す」「正しい説明はしない」「傾聴するな!」など、従来のマニュアルなどに記載されている常識をことごとく覆すものです。お客さまにたったひと言「そうなんです」と言わせるだけで、相手の怒りを嘘のように消し去り、クレームを解決するという画期的な手法となっています。

覚えることはたった一つですから、誰でもすぐ実践できます。しかも、お客さまのタイプやクレームの種類を選ばないため、一般的なマニュアルでフォローしきれないような新型クレームも難なく解決に導きます。

著書『役所窓口で1日200件を解決! 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』では、そうした先生の手法を余すところなく紹介。さらに金品目的などの悪質クレーマー対策も万全の内容となっています。

クレーム対応担当者、またクレーム対策に苦労の絶えない企業にとって、必読の一冊です!

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