山下由美
【一発アウト】クレーム客を逆上させるNG対応・ワースト1とは？
【一発アウト】クレーム客を逆上させるNG対応・ワースト1とは？ クレーム対応のプロが、順番待ちをめぐる苦情を早期に収束させる具体的な方法を紹介。
「だ・か・ら！」と突然キレる客、火に油を注ぐ“最初のひと言”とは？
「だ・か・ら！」と突然キレる客、火に油を注ぐ“最初のひと言”とは？ クレーム対応のプロが、順番待ちをめぐる苦情を早期に収束させる具体的な方法を紹介。
【悪質クレーマーを見抜く】危険な「ひと言」、ダントツ1位は？
【悪質クレーマーを見抜く】危険な「ひと言」、ダントツ1位は？ クレーム対応のプロが、順番待ちをめぐる苦情を早期に収束させる具体的な方法を紹介。
【最悪の呼び間違い！】長時間待っているのに、お名前を間違えてしまった時の正解対応
「順番待ちでお客様を長時間待たせてしまった」「名前の呼び間違いが大きなクレームに発展してしまった」というトラブルは少なくありません。クレーム対応のプロが、順番待ちをめぐる苦情を早期に収束させる具体的な方法を紹介。
あなたの「善意」が最悪のクレーム対応の原因になりがちな理由
クレームにおいて「よかれと思って」取った行動が、かえってお客様の怒りを増幅させてしまう理由を解説。相手の感情に巻き込まれず、一段高い視点から状況を捉える「メタ認知」を活用することで、自分自身の心を守りながら早期解決へと導くプロの手法をお伝えします。
【クレームは「最初の30秒」】クレーム対応のプロが目をつけるただ一つのポイント
「クレームがなかなか終わらない」と悩む方へ。クレーム対応のプロが、最初の30秒で相手の感情をコントロールし、対話ができる状態へと切り替える具体的な方法を紹介。
【心が折れる原因】つらいクレームに心が削られがちな人の残念な思考
「相手の話を真剣に聞いても一向に怒りが収まらない」「日々つらいクレーム対応に追われ、心が折れそう」と悩む人へ。短時間で相手の怒りを鎮め、自分自身の心を守る具体的なスキル「超共感法」を紹介。
激しく怒鳴るクレーム客には、この話しかたが最高に効く【書籍オンライン編集部セレクション】
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』＜アマゾンリンク＞の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
激しく怒鳴るクレーム客には、この話しかたが最高に効く【書籍オンライン編集部セレクション】
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』＜アマゾンリンク＞の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
クレーム客との水かけ論を脱出できる超簡単な話しかた【書籍オンライン編集部セレクション】
お客さまとの間で「言った」「言わない」で揉めそうになっても、スタッフ側から「言っていません」「そんなこと誰が言いましたか？」などと返答するのは禁物です。お客さまが「言った」と思い込んでいるのに、こちらが「言っていない」と繰り返しても時間の無駄です。また、言い分が「見当違い」なお客さまには常識的に対応しても怒りは収まりません。怒りの背後にあるニーズや問題の本質を探りながら話を進め、本来の解決策ではなく、次善策を提案するのが効果的です。
激しく怒鳴るクレーム客には、この話しかたが最高に効く【書籍オンライン編集部セレクション】
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』＜アマゾンリンク＞の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第21回
「もはやお客様ではない」とクレームから社員を守るべき瞬間があります
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第20回
悪質クレーマーには「あえて解決しない」という解決策もある
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第19回
クライアントからの悪質クレームへの対処の基本
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第18回
クレーム対応で犯罪者にならないための対策
ＹＥＳ言葉を引き出した時点で、お客さまの怒りはほぼ解消する「超共感法」でも通用しないのが悪質なクレームです。たとえば、クレームのお客さまから自宅や事務所に呼びつけられることがあります。「それで気が済むのなら……」と応じることが多いようですが、さらなるトラブルに発展する危険性があるため、慎重な対応が必要です。基本は、必ず2人以上で向かうこと。そして、できる限り、先方の自宅や事務所に上がることは避けましょう。
第17回
「社長を出せ！」「土下座しろ！」「SNSで拡散するぞ！」恫喝クレーマーへの対処法
「上司を呼べ！」社長を出せ！」「土下座しろ！」「SNSで拡散するぞ！」といった恫喝めいたクレームを受けることも少なくありません。対処が難しいクレームだけに、あらかじめ現場対応者の権限の範囲や対応方法のフレームを決めておき、お店や会社で共有しておくようにしてください。悪質クレームに対しては、組織で足並みを揃えることが肝要です。
第16回
金銭ねらいの悪質クレーマーに効く話しかた
『役所窓口で1日200件を解決！ 指導企業1000社のすごいコンサルタントが教えている クレーム対応 最強の話しかた』の著者でクレーム対応のプロ、山下由美さんがこれまでにない画期的なクレーム対応の話しかたを初公開。「怒鳴る」「キレる」「自分が正しいと言い張る」「理詰めで責める」「言い分が見当違い」「多人数で取り囲む」「シニアクレーマー」などあらゆるお客さまからのクレームを、たったひと言「そうなんです」と言わせるだけで解決します。
第15回
「難しいクレーム」と「悪質なクレーム」の見分け方
近年は夫婦やカップルなど2人組み、場合によっては3人以上のグループで、声高に怒りをぶつけてくるクレームが増えています。交互にクレームを言ってくるため、話がまとまらず、解決まで長い時間を要することが少なくありません。けれども、ポイントを押さえた対応ができれば、通常のクレームと同じようにこじらせずに解決できます。
第14回
「話が長い」「すぐ怒鳴る」シニアクレーマーに効く話しかた
近年は夫婦やカップルなど2人組み、場合によっては3人以上のグループで、声高に怒りをぶつけてくるクレームが増えています。交互にクレームを言ってくるため、話がまとまらず、解決まで長い時間を要することが少なくありません。けれども、ポイントを押さえた対応ができれば、通常のクレームと同じようにこじらせずに解決できます。
第13回
2人以上で怒鳴り続けるクレーム客によく効く話しかた
近年は夫婦やカップルなど2人組み、場合によっては3人以上のグループで、声高に怒りをぶつけてくるクレームが増えています。交互にクレームを言ってくるため、話がまとまらず、解決まで長い時間を要することが少なくありません。けれども、ポイントを押さえた対応ができれば、通常のクレームと同じようにこじらせずに解決できます。
