モニターレポートが共感を生む強力なメッセージに
――参加者のコメントも活発化してきた中で、コミュニティサイト内ではどのような企画を行っているのでしょうか。
堀 17年頃から、ウォーターサーバーを一定期間使い、体験談をコミュニティにお寄せいただくモニター施策を行っていますが、多くの反響をいただいてます。ウォーターサーバーは日用品や食品と異なり、ある程度の期間、日々の生活で使っていただくことで、気づきが発見できる商材です。そのため、ウォーターサーバーの設置場所やアクアクララのお水の味、そのお水で作った料理や飲み物の味、使い勝手などについてのコメントが写真付きでたくさん投稿されます。
グッドデザイン賞も受賞した「AQUA FAB（アクアファブ）」。ウォータートレイを収納型にしたことで、どんな容器でも取水しやすくなっている
これまで入会時のキャンペーン情報などはあっても、ウォーターサーバーの置き場所や使い方などのリアルな情報はほとんどありませんでした。そのため、一通りサービスを体験していただき、それらをコンテンツ化することもモニター施策の狙いの一つでした。モニターの期間は1～6カ月程度とさまざまですが、終了後に入会してくださる方も一定数いらっしゃいます。
また、コメントを見た方からも、「そうそう、こういうことが知りたかった」「この点についてもっと聞きたい」などの反応もいただいています。
クオン カスタマーサクセス部 コンサルティング課 松本彰課長
松本 当社のデータマイニング（コミュニティから得られたデータの解析）でも、モニターの体験談を読んで入会に至る方の存在が確認できています。モニターレポートがユーザーの共感を生む強力なメッセージになっていることがわかります。
――その他にもコミュニティサイトの効果が出ているようですね。
堀 例えば、投稿していただいた体験談や写真といったコンテンツを当社の会報誌などのコミュニケーションツールで紹介していますが、それらを見た既存のお客さまのコミュニティ登録が徐々に増えています。参加者が増えることで発言がより一層活発になり、「おいしさと安心を追求したアクアクララのお水」などの特徴も伝わりやすくなっていると思います。また、投稿されたコメントや写真は、様々な広告にも利用させていただいています。（注：利用の際は事前に承諾をいただいています）
伊藤 当社では、お客さまサービス向上施策として、実際に現場で商品をお届けしている配達担当者を「アクアクララポーター」と呼び、重要な差別化のポイントとして、お客様満足度向上を目的とした研修に力を注いでいます。定期的な研修会の他、毎年1回、全国1200人程度のアクアクララポーターを対象とした接客コンテスト「A-1グランプリ」を開催し、接客技術を磨いています。
ウォーターボトルの宅配に加えて、アクアクララポーターによる「あんしんサポート」も受けられる
これまではお客さまの声がアクアクララポーターに届くことはなかなかありませんでしたが、コミュニティのモニターレポートなどでは、お客さまからアクアクララポーターに対し、たくさんの高評価をいただいています。集まった「ありがとう」の声は、感謝状という形で加盟店やアクアクララポーターに届け、モチベーションや接客のレベルアップにつなげています。
