「無人コンビニ」が増えるだろうし、スーパーにも「無人レジ」が入り込む。店舗の従業員と客は限りなく接点を失っていく。

 そのときに重要となるサービスは、愛想笑いでも、フレンドリーな接客でもない。

 顧客が欲しい商品が過不足なくそろえられているか。そして「お客が欲しい情報をキチンと出しているか」どうかだ。

あえて商品のネガティブ情報を出す
食品スーパーのオーケー

 首都圏に展開する食品スーパーのオーケーは「オネスト(正直)カード」店内の随所に掲示し、商品についてのネガティブ情報を出している。

 例えば「レタスについて」というオネストカードには「台風の影響でレタスの相場が高騰しています。品質もよくないので、可能ならメニューを変更して、他の野菜のご利用をおすすめします」とある。

 情報を持たない消費者にあえてネガティブな情報を出すことで消費者の信頼を勝ち取っており、日本生産性本部サービス産業生産性協議会が実施している日本版顧客満足度指数(スーパーマーケット)で、オーケーは9年連続で1位を獲得しているのである。

 オーケーの毎日安売り戦略もその大きな理由の1つとみられるが、ネガティブな情報を包み隠さず顧客に開示するという姿勢が消費者の安心感につながりCS(顧客満足度)を高めていることも大きな要因だろう。

 今後、消費者は店側の何を信頼のよりどころに買い物をするか。品質、価格の優先順位が高いことは間違いないだろう。

 だがその上に、店舗側の発信する詳細な商品の情報、今回のコロナ対応でいえば、リスク情報をいかに公表しているかに尽きる。コロナの感染拡大が、今後の流通のあり方をあぶり出している。