「お客様の要望を叶えるだけ」の人が結果を出せない納得の理由

「お客様の要望を叶えるよりも、大切なことがあります」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元トップ営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、身につけた営業スキルをすべて捨て、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を実践したことで、わずか1年で紹介数・顧客満足度全国1位になりました。
その福島さんが「ガツガツしなくてもお客様に選ばれる方法」をまとめたのが初の著書『記憶に残る人になる』。お客様、取引先、社内の人…人と向き合うすべての仕事に役立つと話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、お客様の心を動かすために必要なことを紹介します。（構成／石井一穂）

Photo: Adobe Stock

なぜ、ニーズを満たしても「YES」と言われないのか？

　相手の需要を聞き出し、こちらが供給できることとマッチすると説明できればお客様は提案をのんでくれる。
　そう考えるのは普通です。

　ですが、ニーズに応える提案をしているのにお客様は首を縦に振らない。
　そんな経験をしたことはないでしょうか。
　僕もそうでした。
　会社が用意したトークスクリプトを覚えたり、先輩たちが話している内容を真似たりして実践しましたが、どうもうまくいかないのです。

　こうお伝えしても、相手は「う～ん。それはそうなんだけど……」と、決断を渋る。
　そんなケースは少なくありませんでした。
「ニーズを満たしているのに、なぜ？」と不思議に思っていました。

「理屈」だけでは人は動かない

　これは、お客様側としての経験を思い出すと納得できてしまいます。
　頭では「いい商品なんだな」「きっと便利なんだろうな」と理解できているのに、「契約します！」と決断できなかった経験が誰しもあるのではないでしょうか。
　経済的な問題など、商品やサービスとは関係のない理由で決断できなかったこともあると思いますが、僕の場合、いちばんの理由は「心が動かなかった」からでした。

　要するに、なんかテンションが上がらなかったのです。

　論理的ではありませんが、感情という側面も判断の結果を左右する重要なファクターです。
　もちろん頭で理解していただくことは大切です。
　でも、それだけではお客様は決断できないのです。

お客様の心を動かす「たった一つの方法」

　お客様の心を動かせない理由は、じつはとてもシンプルです。

「お客様から聞いたニーズに応えているだけ」だからです。

「ニーズ」には大きく分けて二種類あります。
　ひとつが、「言葉にされたニーズ」です。これは読んで字の如くです。

「もっとポイント還元率が高いカードに乗り替えたい」
「コンシェルジュサービスを24時間利用できるカードがいい」

　など、お客様から直接お聞きするニーズです。
　この場合、解決すべき課題は明確です。
　自社の商品やサービスがその課題を解決できるのであれば、こちらの説明にお客様も自然に興味を持ってくれるでしょう。

　ただ、多くの人がアプローチするお客様はこのタイプではありません。
　自分のニーズがわかっていて、それを本当に求めているのなら、そのお客様はすでに店舗を訪れたりネットで購入したりしているはずだからです。

　厳しい言い方にはなりますが、お客様からお願いされた願望やニーズを叶えるだけなら営業活動も商談も必要ありません。

　人が会って話すのは、「欲しい」とは思っていないお客様の心を動かすためです。
　必要としていない相手に無理やり売りつけるという意味ではありません。
　もうひとつのニーズである「言葉にされていないニーズ」を叶えるということです。
　ですから商談の際は、相手の要望に応えているだけではいけません。
　相手を観察し、仮説を立てて、提案する。
　こちらから積極的に働きかけて相手の「願望」を引き出す必要があるのです。

（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）