「お客様の要望を叶えるよりも、大切なことがあります」
そう語るのはアメリカン・エキスプレスの元トップ営業である福島靖さん。世界的ホテルチェーンのリッツ・カールトンを経て、31歳でアメックスの法人営業になるも、当初は成績最下位に。そこで、身につけた営業スキルをすべて捨て、リッツ・カールトンで磨いた「目の前の人の記憶に残る技術」を実践したことで、わずか1年で紹介数・顧客満足度全国1位になりました。
その福島さんが「ガツガツしなくてもお客様に選ばれる方法」をまとめたのが初の著書『記憶に残る人になる』。お客様、取引先、社内の人…人と向き合うすべての仕事に役立つと話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、お客様の心を動かすために必要なことを紹介します。（構成／石井一穂）
Photo: Adobe Stock
なぜ、ニーズを満たしても「YES」と言われないのか？
相手の需要を聞き出し、こちらが供給できることとマッチすると説明できればお客様は提案をのんでくれる。
そう考えるのは普通です。
ですが、ニーズに応える提案をしているのにお客様は首を縦に振らない。
そんな経験をしたことはないでしょうか。
僕もそうでした。
会社が用意したトークスクリプトを覚えたり、先輩たちが話している内容を真似たりして実践しましたが、どうもうまくいかないのです。
「ポイント、そういえば全然貯まっていないんだよね」
「ですよね。そこで当社のカードに替えていただくことで還元率はこれくらい高くなります」
こうお伝えしても、相手は「う～ん。それはそうなんだけど……」と、決断を渋る。
そんなケースは少なくありませんでした。
「ニーズを満たしているのに、なぜ？」と不思議に思っていました。
「理屈」だけでは人は動かない
これは、お客様側としての経験を思い出すと納得できてしまいます。
頭では「いい商品なんだな」「きっと便利なんだろうな」と理解できているのに、「契約します！」と決断できなかった経験が誰しもあるのではないでしょうか。
経済的な問題など、商品やサービスとは関係のない理由で決断できなかったこともあると思いますが、僕の場合、いちばんの理由は「心が動かなかった」からでした。
要するに、なんかテンションが上がらなかったのです。
論理的ではありませんが、感情という側面も判断の結果を左右する重要なファクターです。
もちろん頭で理解していただくことは大切です。
でも、それだけではお客様は決断できないのです。
お客様の心を動かす「たった一つの方法」
お客様の心を動かせない理由は、じつはとてもシンプルです。
「お客様から聞いたニーズに応えているだけ」だからです。
「ニーズ」には大きく分けて二種類あります。
ひとつが、「言葉にされたニーズ」です。これは読んで字の如くです。
「もっとポイント還元率が高いカードに乗り替えたい」
「コンシェルジュサービスを24時間利用できるカードがいい」
など、お客様から直接お聞きするニーズです。
この場合、解決すべき課題は明確です。
自社の商品やサービスがその課題を解決できるのであれば、こちらの説明にお客様も自然に興味を持ってくれるでしょう。
ただ、多くの人がアプローチするお客様はこのタイプではありません。
自分のニーズがわかっていて、それを本当に求めているのなら、そのお客様はすでに店舗を訪れたりネットで購入したりしているはずだからです。
厳しい言い方にはなりますが、お客様からお願いされた願望やニーズを叶えるだけなら営業活動も商談も必要ありません。
人が会って話すのは、「欲しい」とは思っていないお客様の心を動かすためです。
必要としていない相手に無理やり売りつけるという意味ではありません。
もうひとつのニーズである「言葉にされていないニーズ」を叶えるということです。
ですから商談の際は、相手の要望に応えているだけではいけません。
相手を観察し、仮説を立てて、提案する。
こちらから積極的に働きかけて相手の「願望」を引き出す必要があるのです。
（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表。経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、「俳優になる」ことを口実に18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。同社が大切にするホスピタリティを体現し、6年間で約6000人のお客様に名前を尋ねられるほどの「記憶に残る接客術」を身につける。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、リッツ・カールトン時代に大切にしていた「記憶に残る」という在り方を実践したことで、1年で紹介数、顧客満足度、ともに全国1位に。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSky（プライベート・ジェット機の販売・運航業）に入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。本書が初の著書となる。
「お客様に信頼されたい」
そう願う、すべての人へ。
発売即、重版。たちまち４刷。
「あらゆる対人仕事に役立つ」と話題の
「信頼される技術」を初公開!!
『記憶に残る人になる ートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』福島靖（著）、定価1760円（本体1600円＋税）、368ページ
★成績最下位から、わずか1年で表彰されるまでになった秘訣を初公開!! ★
★リッツ・カールトンで学んだ「ホスピタリティ術」が話題の高卒営業、初の著書!! ★
★ガツガツ売り込まなくても、お客様に選ばれるようになる!! ★
この本は、仕事で「人」と接するすべての人に向けたものです。目の前にいる相手の記憶に残り、その他大勢とは違う存在として信頼を得る方法をお伝えします。ガツガツ売り込むためのテクニックは必要ありません。営業・商談・提案・交渉・プレゼン・接客……。話の中身や話術をいくら磨いても、そもそも“話を聞いてみたい”と思われる人にならないと意味はありません。さあ、あなただけの魅力を解き放つための思考法を授けましょう。
本書の目次
第1章：顧客より先に「ファン」をつくる------------「関係性」のルール
第2章：すべてに対して「意味づけ」をする----------「印象」のルール
第3章：「5秒間」だけ立ち止まる----------------------「気遣い」のルール
第4章：「傘」を持っていてもささない-----------------「説得力」のルール
第5章：素朴な「鏡」へと姿を変える------------------「提案」のルール
第6章：「無駄」を追究して効率化を実現する--------「効率」のルール
第7章：「感謝」の方法を決めない----------------------「感謝」のルール
第8章：「緊張」できる場面を自らつくる--------------「挑戦」のルール
第9章：つねに「Unko」でいる------------------------「強み」のルール
第10章：誰よりも自分がいちばんに「感動」する---「持続」のルール
第11章：「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ-------「目標」のルール
第12章：「人間」になる努力を怠らない-----------------いちばん大切なルール
