信頼を一気に失う「謝罪のNG行動」ダントツ1位とは？

信頼を一気に失う「謝罪のNG行動」ダントツ1位とは？
戦略コンサルやシリコンバレーの経営者、MBAホルダーには、共通点があった。「伝える内容を1つに絞り、1メッセージで伝えて、人を動かす」ということ。プレゼン・会議・資料作成・面接・フィードバックなど幅広い場面で成果を上げるノウハウをまとめた書籍『1メッセージ究極にシンプルな伝え方』から一部抜粋して紹介する。

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「謝罪するとき」のダントツ1位のNG行動がある

　仕事をしていれば、謝罪しなくてはいけないときはある。顧客に対して、取引先に対して、社内の同僚に対して、上司や部下に対して。そんなときにどう振る舞うかで、謝罪後のまわりからの信頼が変わったりもする。

　そして、謝罪するときに、やると信頼を一気に失うNG行動がある。

謝罪するときは、言葉の順番を間違えて伝えてはいけない

　謝罪するときにやると信頼を失うNG行動とは、言葉の順番を間違えて伝えることだ。

　たとえば、社内の関連部署から依頼されていた仕事の期限をチームとして守れず、怒っているその関連部署の部長に対してチームリーダーとして謝罪する場面を考えてみよう。この場面において、最初に次のような一言を発したとしたら、どうだろうか。

「チームメンバーのスキルがまだ足りていませんでした」

　問題が起きたときには、ロジカルに、そして、客観的に原因を確認することは再発防止のために大事だ。このため、原因は謝罪において言うとよいことの一つだ。しかし、これは最初に伝える一言としては逆効果だろう。相手が最初に聞きたい一言はそれではないからだ。そんな中で、ロジカルで客観的に説明すると、相手には言い訳や責任転嫁をしているように聞こえ、相手を余計に怒らせてしまい、続く言葉を聞いてもらえなくなることもあるだろう。

　では、次のように別の一言を発したらどうだろうか。

「今後このようなことがないように、対策を打ちます」

　問題が起きたときは、次に同じことが起きないように対策を考えることは大事だ。このため、対策も謝罪において言うとよいことの一つだ。だが、これも最初に伝える一言としては逆効果だろう。相手からするとまだ怒っているのに、こう言われると、自分一人だけ過去にこだわっているようで自分が未来志向ではない後ろ向きな人間だと暗に言われているかのようで、火に油を注いでしまうかもしれない。

謝罪の最初の一言は「申し訳ありません」が最強である

　問題が起きて謝罪するような場面では、経緯や背景もあるだろうから、いろいろと言いたいことはある。しかし、そのような謝罪の場面で伝えるべき最初の一言は、原因でも対策でもない。それらは自分が伝えたいことかもしれないが、相手が最初に聞きたい一言はそれらではないからだ。

　謝罪の場面で伝えるべき最初の一言は「申し訳ありません」に限る。これ一択だ。なぜならば、それが相手が最初に聞きたい一言だからだ。

　相手は怒っている。相手の頭の中にある問いは「本当に悪いと思っているか？」だろう。その問いにまだ答えが出ていない中で、原因や対策を説明されても、言い訳されているように感じ、余計に腹が立つだけだ。

　まずは相手の頭の中にある「本当に悪いと思っているか？」という問いにシンプルに答えるのだ。それが「申し訳ありません」なのだ。

　そうして、相手が「悪いと思っているようだな」と問いが解消されさえすれば、今度は原因、次には対策が相手の問いになるだろう。そうなれば、同じように、原因、そして、対策の順で説明していけばよい。

自分の都合を優先せずに「申し訳ない」と言ってみよう

　なにか問題を起こして謝罪しなくてはいけないとき。問題が起きるからにはやむを得ない原因もあるだろうし、はやく未来に向かうために対策を話したい。しかし、それらはすべて自分の都合だ。そんなことは相手の知ったことではない。

　自分の都合を優先せずに、相手の頭の中に思いを馳せて、まずは「申し訳ない」と言ってみよう。

　謝罪のような大事な緊迫した場面では、自分が伝えたいことを自分が伝えたい順番で言うと失敗する。相手が聞きたいことを、相手が聞きたい順番で伝えるほうが、気持ちが伝わるのだ。

　たかが言葉の順番、されど言葉の順番。自分の使う言葉次第で、自分の気持ちが相手に届くかが変わったりもするのだ。

（本原稿は『1メッセージ究極にシンプルな伝え方』を一部抜粋・加筆したものです）