個人の金融や健康保険などデリケートな案件をオンラインで処理する際、人はストレスを感じやすい。しかし、新たな研究によると、企業にとってこうした状況を和らげる簡単な方法がある。それは、人間と話す機会を提供することだ。多くの顧客が、実際にはその機会を利用しないにもかかわらず、機会が示されるだけでその企業に対する顧客の満足度が高まるという。まず、研究者らは信用組合で実際の融資申請者300人を3グループに分けて実験した。対照群は融資を申請し、後日、承認されたかどうかを通知されたが、途中経過の更新情報は受け取らなかった。別のグループは、進捗（しんちょく）状況を知らせる3通のテキストメッセージを受け取った。最後のグループは同じメッセージを受け取ったが、質問があれば電話できる担当者の名前と電話番号も記されていた。