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【第92回】 2015年7月13日
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佐々木裕彦 [ネットイヤーグループ取締役 オムニチャネルクラウド事業部長]

企業のメッセージが消費者にまったく届かない時代
「デジタルマーケティング」で何ができるのか

――特別寄稿 セールスフォース・ドットコム「コネクションズ2015」報告

顧客との関係作りでもっとも大切な
「オンボーディング」

 「オンボーディング」では、Salesforce Marketing Cloudで最重要とも言える「ジャーニービルダー」という機能が紹介された。ジャーニーの訳は「旅」だが、デジタルマーケティングの世界では、顧客が継続的に企業と付き合っていく様を「カスタマージャーニー」と呼ぶ。

 ジャーニービルダーというのは、カスタマージャーニーを設計することができる機能なのだ。それにしても、この「オンボーディング」という表現がなかなか日本語に訳しにくい。会員登録や最初の購入など、初めて接点を持つことができた顧客に対して、これから付き合いが始まるブランドに期待をしてもらうプロセスを指す。カスタマージャーニーに「乗ってきてもらう(オンボードしてもらう)」イメージだ。

 2日目のオープニングキーノートで登壇したSalesforce Marketing Cloud 担当CEO スコット・マコークル氏も「ジャーニーの中で、オンボーディングがもっとも大切な時間かもしれない」と言っている通り、企業が顧客と最初に接点を持った直後の関係が、その後のジャーニーの成否を決めるとも言える。

 他のセッションでもあったが、会員登録直後、もしくは商品購入直後がもっともブランドに対する関心が高い時であり、その時にこそ、心に残るおもてなしをすべきだろう。具体的には、会員登録後に、如何に大切な顧客であるかを伝えるためのEメールを送ったりするのだ。

顧客一人ひとりの情報を全社で共有

 Connectionsでよく使われていた言葉の1つが、Customer Centric(顧客中心)だ。カスタマーセントリックな会社は、全ての組織が、1人の顧客について全く同じ情報を共有しながら、常に顧客を向いて仕事をしている状態にある。どのCMOも「会社をカスタマーセントリックに変えていくためにはどうしたらいいか」について話をしていた。また、Relevancy(関連性)という言葉も頻繁に使われていたので覚えておきたい。

 先述の通り、企業の情報はもはや顧客には届いていない。だからこそ、顧客にとってRelevancyの高い情報を提供することが最重要であるというのが欧米のマーケターの共通認識だ。

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佐々木裕彦 [ネットイヤーグループ取締役 オムニチャネルクラウド事業部長]

ネットイヤーグループの創業メンバー。近年、大手小売グループのオムニチャネルプロジェクトに参画して以来、企業戦略としてのオムニチャネルの構想策定から実現までに注力。創業からSIPS(Strategic Internet Professional Services)という戦略的にインターネットを活用するためのコンサルティング事業のコンセプトを生み出す。1994年に米国大手広告代理店McCann Erickson社のインタラクティブ部門に参画して以来、デジタルマーケティング、ネットビジネス分野での経験は長い。経営戦略、ブランディング、ユーザーエクスペリエンスデザイン、CRM、Web、ソーシャル、EC、テクノロジー、データ分析まで、デジタルマーケティングに必要な広範囲なナレッジを持ち、多くの大手企業のデジタルマーケティング戦略、Web戦略、デジタル新規事業開発などを支援する。日経BPなどへの寄稿、セミナー実績多数。ニューヨーク市立大学MBA修了。学習院大学法学部卒業。投稿記事「オムニチャネルの世界」


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