【編集部】では、勉強会でうまく効果が出た事例を教えてください
【岡本】旅館業の事例を紹介しましょう。その旅館は、創業100年以上の老舗旅館で雰囲気も素晴らしいものがありました。
この旅館の人気プランの中に、2歳以下のお子様がいるご家族のための宿泊プラン「赤ちゃんプラン」があります。他の老舗旅館では、お客様に落ち着いた雰囲気を楽しんでもらうため、小さな子連れのお客様をお断りしていました。ところが、この旅館では積極的に、小さな子連れのお客様を受け入れていたのです。
小さなお子様がいる若旦那の肝煎りのプランだったということもあり、「赤ちゃんプラン」は売れ筋トップ3に入るほどの人気プランになりました。しかし、昨今の旅行業の市場環境の変化に対応するため、売上のテコ入れとして「Ａ4」1枚アンケートを導入し、プラン紹介のサイトのリニューアルを考えました。
【編集部】その老舗旅館は、「Ａ4」1枚アンケートでどのように効果を出したのでしょうか？
【岡本】実際に、そのプランを利用されたお客様にアンケートを取ったところ、Ｑ1の回答では「赤ちゃんと一緒でも、安心して温泉旅館を楽しみたい」という声が、Ｑ5の回答では「家族でお部屋食、お部屋の温泉でくつろげる」などの声が多く聞かれました。
当初、紹介サイトのタイトルには、「じいじ、ばあばも一緒♪3世代で楽しむ初めての温泉旅行はこれで決まり！」と書いたのですが、利用されたお客様は「3世代で楽しみたい」という気持ちよりも「赤ちゃんと一緒でも、安心して楽しみたい」という「安心感」を重要視していることがわかったのです。
そこで、タイトルを「赤ちゃんが一緒でも、安心して温泉旅館を楽しみたい方へ」に変更。実際に赤ちゃんと安心して過ごせたお客様の声を掲載しました。すると、サイトのレイアウトや写真はまったく変えていないのに、予約件数が前年同月比で1.5倍にまで増加したのです。
【編集部】文字を変えただけなのに、すごい効果ですね。
【岡本】表面的には「赤ちゃんと安心できる」という言葉を広告に反映させただけなのですが、その「たったそれだけ」に気づくことが、とても大切なことなのです。なぜならば、それがその旅館の強みになっているからです。
【編集部】なるほど。広告に効果があるというだけではなくて、今後の経営方針にもアンケートは役に立つのですね。
【岡本】実はこの「赤ちゃんプラン」の紹介サイトのリニューアルを担当したのが、老舗旅館のスタッフでした。アンケートを通じてリニューアルに携わったスタッフは、口々に「お客様が何を求めて宿泊してくださっているのか？どんなサービスを望んでいるのかを理解できた」と語っていました。アンケートによって、自分の仕事に改めて誇りを持てるようになったとも言います。アンケートを使えば、どんな企業でも自分の強みを言語化できるからです。
今のような情報化社会では、お客様がなぜ自分たちの商品やサービスを購入して（選んで）くれたのかを把握しないまま皆と同じようなものを提供しているのでは、いずれ経営はうまくいかなくなってしまいます。
その理由は、お客様がインターネットを活用して比較検討してしまうからです。そのときに、自分の強みを伸ばしている企業に太刀打ちすることができなくなるのです。ですので、いかに早く自分の役割に気づき、強みを伸ばしていくことができるかがカギ。それを実現してくれるツールがまさに「Ａ4」1枚アンケートなのです。
