“信頼の連鎖”が「キッズライン」の魅力
経沢香保子×佐々木圭一（前編）

使えば使うほど「信頼の連鎖」が働く

佐々木　「信頼の連鎖」というのがキッズラインのキーワードだなと思っていて。サポーターの方も、利用者も、どんどん「いい人」になっていくサービスだと思うんです。やればやるほど、きちんとしないといけないなと思えるというか。

経沢　ありがとうございます。

佐々木　敢えて聞くんですが、ルールを守れないサポーターさんはどうするんですか？

経沢　遅刻はペナルティルールがあります。30分以上遅刻した場合は、その日の料金は半額にするとか、ドタキャンは罰金とか。もちろん、やむを得ないケースはどうしてもあると思うんです。だからお客様にご迷惑をかけないよう、できるだけ早く事前申請してもらえればと思っています。直前にどうしても行けないことがわかったら、その時点でお客様に連絡をすること。そのうえで「代打ボタン」を押せば、全サポーターさんに情報が伝達されるので、その中から推薦するという方法を取ることができます。

佐々木　利用者との間に、何かトラブルが起きた時は？

経沢　問題解決センターという部署を設けていて、何かあったときには、ここに集約してもらうようにしています。基本的には、間に立って両者の意見を調整するのですが、クレームは予想外に少ないですね。現在、1日数百件ほどのご利用をいただいていますが、クレームは1週間に1件あるかないかです。直接コミュニケーションを上手に取れる仕組みを完備しているからかもしれません。

佐々木　逆のパターンはありますか？サポーターさんから利用者に対してとか。

経沢　利用者様は皆さんいい方ばかりですが、稀にはありますよ。終了時間を守らないため、シッターさんが帰れずに困ってしまうなどですが。ですので、相互評価の機能をつけています。

佐々木　なるほど。こういうシステムがあるから、利用者はより気を引き締めて正しく利用しようと思うし、サポーターさんもクオリティーの高い仕事をしようと思えるんですね。頑張れば頑張るほど、いい仕事が入ってくるし、時給も上がっていく…さすが経沢さん！

経沢　ありがとうございます（笑）。便利で、かついいサポーターさんと巡り合えるから、一度ご利用いただいた方は9割がた、またご利用くださるんですよね。それが嬉しくて。

佐々木　うちも真剣に、月に1回は「キッズライン」を利用して、2人で出かける機会をつくろうと、妻と話しているんです。夜だけじゃなくて、昼間もね。

経沢　ぜひぜひ！お子さんの面倒を見るだけではなく、オプションで家事をお願いしたり、お子さんの勉強を見ることもできますよ。もちろん、「今回は安く抑えたい」というときは、時給を低く設定している方にお願いしていただければいいし、いろいろな使い方をしていただけるサービスだと思います。

佐々木　へー！勉強も!?

経沢　大学生の方もいるし、バイリンガルの方もいます。例えば、お子さんをインターナショナルスクールに通わせているご家庭だと、だんだんご両親が宿題を見られなくなるケースがあるんですよね。算数の教科書も、英語になっちゃうから。そういうご家庭だと、バイリンガルのサポーターさんが人気。

佐々木　なるほど！塾に通わせると大変だけど、サポーターさんにお願いすればシッター料金プラスアルファでお願いできると。これはいいね！

経沢　さらにいえば、うちは24時間対応です。通常のシッターサービスは、業者の目の届く範囲である朝8時から夜22時までが多いけれど、当社はサポーターさん一人ひとりにお任せしているので、「いつでもどうぞ」。例えば、朝4時に出勤しなければならない航空会社のＣＡさんなどに喜んでいただいています。あらゆる職業の方に対応できるので、我ながらすごく便利だなと思う（笑）。

佐々木　やっぱり「さすが経沢さん」だね！（笑）