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――セールスフォース「コネクションズ」で明らかになった課題と解決策

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【第174回】 2018年6月22日
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B2B向けITのセールスフォースが
B2Cに本腰を入れる理由

「Connections2018」の基調講演に立ったブレット・テイラー セールスフォース・ドットコム プレジデント兼チーフプロダクトオフィサー。同社の全製品開発の総責任者。グーグルでグーグル・マップの開発に携わり、フェイスブックで「いいね」を考案したことで有名。この実績を携え、クラウドベースのドキュメント共有ツールを開発販売するQuipを創業。Quipは2016年にセールスフォースに買収され、2017年より現職

 だが今、このような状況をテクノロジーの力で改善に乗り出す企業が増えている。

 背景にあるのは、「モノからコト」への社会の変化である。従来はコストでしかなかった販売後の消費者との付き合いが一変し、継続的に消費者からサービスの対価を得て、企業の収益にしていかなければいけない時代になりつつある。顧客体験の向上こそが企業収益につながると気付いた企業は、データの統合を行い、データを中心に据えた組織体制の再構築に動き出している。

 6月12日~14日に米国シカゴで開催された、セールスフォース・ドットコム主催のITイベント「コネクションズ 2018(Connections 2018)」では、その名の通り、デジタル時代に消費者と企業がつながるための技術とノウハウを共有する場として最新の技術情報と多数の導入事例が発表された。登録者数は1万人を超え、米国を中心に企業のマーケターやエンジニアが集い、日本からも小売、製造業などの企業関係者が多数参加した。

 セールスフォースといえば、法人営業(B2B)を行う企業を支援するCRM(顧客関係管理)のクラウドシステムで世界ナンバーワン(IDC調べ)のIT企業として知られるが、ここ数年は消費者向け販売(B2C)企業向けのシステムを急速に拡充させてきている。なぜか。

 前出のデイヴィス氏は「当社が法人営業向けCRMやカスタマーサービスのシステムで培ってきたのは、顧客の成功を第一に考えた情報共有基盤の技術とデータ活用のノウハウです。この強みは、最終消費者向けにサービスを提供するB2C企業にとっても、必ず役にたちます」と説明する。

 同社は多くの企業買収により、ECサイトの構築運営システムやデジタルマーケティング、顧客サービス管理など、B2C企業のデジタル領域を賄うサービスをほぼすべてすべて提供できる態勢を整えた。買収した企業の製品を再編成して、「コマースクラウド」「マーケティングクラウド」「サービスクラウド」の3つのグループに分け、本格的に企業へ営業を開始している。

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