解約時にも
良い顧客体験をしてもらうことが大切
WOWOWの解約は長らく電話でないとできませんでした。（現在はWOWOWのサイトにWEB会員の登録をしている加入者限定でオンラインでの解約を受け付けています。）
オペレーターと話さなければ解約できないことを煩わしく感じる人もいます。
しかし、オペレーターは嫌がる方にはしつこくリテンションすることはありません。むしろ顧客の気持ちに添って解約の手続きをし、加入期間が数年間にわたる顧客には「〇〇様、××年の長い間ご視聴いただきまして本当にありがとうございました」と感謝を伝えます。
ツイッター上には解約時にオペレーターにこう言われたことを、「ぐっときた」「また状況が許せば加入したいと思った」とつぶやいている例がたくさんあります。
システムで解約受け付けをした場合にはこうした気持ちにはなりにくいのではないでしょうか。
解約時に良い顧客体験をしてもらうことも、人と人のコミュニケーションだからできることで、結果的にロイヤルティ向上に寄与していると言えるでしょう。
続きは本書でお楽しみください。
『売上の8割を占める 優良顧客を逃さない方法 利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』大坂祐希枝 著
定価：本体1,500円＋税 発行年月：2018年8月
書籍紹介
『売上の8割を占める 優良顧客を逃さない方法
利益を伸ばすリテンションマーケティング入門』
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