期待値が低い中堅も評価は上がる
管理組合理事の「目利き力」

 このように、サービスを受ける前の顧客に影響を与える会社のイメージは非常に大きい。それも大手は、物件新築時から自社系列の管理会社に管理を引き継ぎ、グループ全体でブランドイメージを共有している。上位10社にマンションデベロッパー7社の大手連合「メジャー7」のうち6社がランクインしている。ランクインできなかったのは、大京アステージだけだ。大手に対する安心感がこうした結果に表れている。管理満足度は期待値を高くするブランド戦略の賜物、といってもいいかもしれない。

 ただし、「大手が安心」ということは事実だが、それがサービスの本質をすべて表すわけではない。そこで情報通が評価する点について、掘り下げて指摘してみたい。

 このメジャー7は、供給戸数のランキングに見るように市場シェアの4割強を占めるとはいえ、中堅以下の業者が市場の過半数を占めているので、売主だけみて物件を選ぶことはできない。もちろん、中堅以下でも取り組みが優れている会社はある。そうした会社は、事前の期待値を高くしにくいかもしれないが、入居者の納得度を上げることができているという点で、高い評価を付けることができる。業者がこの評価を上げる最も効果的な方法は、真摯でスピーディな対応をすることだったりする。

 管理組合の理事会経験者は、管理会社のフロント担当者を重視し、そこで大きく管理のパフォーマンスが変わってくることを理解している。理事は管理会社の人と接する機会が多く、そうでない人は管理人以外の管理関係者と通常会うことはない。入居者で結成される管理組合の理事たちは、管理会社に相談を持ちかけながら、提案を受ける。その対応に良し悪しが出るので、理事の方が正確に管理状態を理解していると考えられる。