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老舗料亭の子として「心」を学び、三越入社後は「スキル」を、米国ディズニーで「仕組み」を学んだ、おもてなし・ホスピタリティのプロフェッショナル、上田比呂志氏が新著『ディズニーと三越で学んできた日本人にしかできない「気づかい」の習慣』を出版した。同書の中から、相手の心をつかむ心くばりの方法をレクチャーする。今回は、相手に「また会いたい」と思ってもらえるために、ぜひ心がけたい「仕掛け」のつくり方について。
ディズニーは採用面接でも
「特別な職場」を演出する
人とのコミュニケーションでは気づかうポイントがたくさんありますが、ベストなのは、相手に「また会いたい」と思ってもらえることです。
いろいろなところで言われていることですが、初対面の印象は大切です。「第一印象は一度しかつくることができない」ということで、ディズニーでは入口から別世界を演出しています。
アメリカのディズニー・ワールドでは、キャストの面接を行う際の事務所までデザインされていて、ドアノブが『不思議の国のアリス』に出てくるそれに似せられ、通路もわざと狭くしてあります。入口から2階のデスクにたどり着くまでに、壁や天井にはディズニー映画の名シーンがちりばめられています。
つまり、第一印象から「ここは特別な職場だ」と思ってもらうための工夫です。
こうした仕掛けはスタッフ教育にも活かされていて、ディズニーのスタッフは必ず笑顔で接客をします。
というのも、人間の抱く印象というのは多くの場合、聞いたことよりも見たことでつくられるからです。聴覚よりも視覚が大事なのです。
だから、いくら感情を込めて「いらっしゃいませ」と言っても、笑顔が伴っていないと伝わらないのです。
