「顧客満足度300％」を前提にする
昭和40年代に開発され、ロングヒット商品となっている「45番」。そのウェットスーツを着たロシアのアレクセイ・モルチャノフ選手。2012年に潜水の世界新記録（125メートル）を樹立した。
「それだけじゃ、顧客満足度300％は無理ちゃうの？」
新製品のアイデアが出たり試作品ができたりすると、僕は必ず聞いてみる。そう、ウチの会社の目標は「顧客満足度300％」。これまた、常識で絶対にたどり着けない数字だ。
小学生でもわかることだけど、顧客満足度は最大でも100％。実際には全員が100％満足することはまずないから、平均して80％か85％くらい行けたらいいほうじゃないかな。
だって、一人が「すごいわあー、100％満足やわあー」って言ってくれても、もう一人が「わるくないねんけどなあ、ま、50％くらいにしときましょか」って顔をしかめたら、平均すると75％に落ちてしまう。
常識の範囲で考えれば、100を超えることは絶対にない。でも、本当にそうかな。ここでも、ちょっと常識を疑ってみる。
ひと口に「顧客満足度」と言っても、その中身はさまざま。
たとえば、ウエットスーツを買ってくれた人が3人いたとしたら、
「着心地がええから、好きやねん」と言う人もいれば、「ぽかぽかしてホンマに温かいから、好きやねん」と誉めてくれる人もいる。それから、「タイムが速くなるから、好きやねん」と喜んでくれる人もいるはず。
実際、トライアスロンの選手の場合は、とにかく速く泳げればいい。ずっと動き続けてるわけだから、保温性なんかなくてもいいわけ。逆に海女（あま）さんみたいに長時間潜っている人にとっては、身体が冷えないこと、締めつけのストレスがないことが一番大事。さらにダイビングに使う場合は、アマチュアの人が着ることも結構ある。だから、何よりも安心感があるかどうかを気にする。
