絶対NGワード①「聞いていただけますか？」

　数えきれないクレームを処理してきた私の感覚ですと、このとき絶対に言ってはいけない言葉があります。

　それは「聞いていただけますか？」です。

　すごい勢いでクレームを入れてくる人は、ずっとしゃべっている人が多いです。自分の一方的な主張を延々と繰り返します。

　これに対して、「ちょっとお話聞いていただけますか？」と割り込もうとする人がいますが、これは絶対にNGです。

　こちらも人間ですから、筋の通らない主張をずっとされるとイライラします。反論したくなるんですよね。でも、怒ってしゃべっている人に対して「話をきいて」は絶対ダメです。

　さらに怒りますし、聞いてくれません。もし聞いてくれたとしても、火にガソリンを注ぐことになります。

　ではどうすればいいのか。それはズバリ「相手の気が済むまで全部聞く」です。

　基本、怒っている人の主張はさえぎってはいけません。納得がいかなくても全部聞いてください。自分の意見や見解は一切述べず、ただひたすら聞いてください。

　怒っている人は、自分の主張を通したいと同時に、誰かに話を聞いてほしいという心理が強いです。だからまず「聞いてほしい」という心理を満たしてあげるために、全部聞いてください。

　どんなクレームにも終わりがあります。相手が言いたいことを全部言って満足したところから、こちらの主張を丁寧に伝えていくんです。