このケースだと、給湯器がないのは業者やガス屋さんのせいではなく、コロナの影響で、そして代わりの給湯器もすべてなくなっている状況です。「こちらもいろんな業者に日々問合せして最短で予約を取っている」といったことを丁寧に伝えましょう。

絶対NGワード②「ご理解ください」

　そしてもう1つ、絶対に言ってはいけない言葉があります。それは「ご理解ください」です。

　言葉の最後に機械的に「ご理解ください」とつける人がいますが、クレーマーは理解することを押し付けられると反論してきますので、絶対に言わないほうがいいです。

　事実や状況を丁寧に伝えるだけで、それで納得するかどうかは相手に任せましょう。あとは、相手の気が済むまで会話に付き合って、相手が電話を切ってくれれば終了です。

　このとき、相手がなにかしら要求してきたとしても、実現が容易ではないことをはっきり伝えてください。

　できないことはできないと、一歩も引かない姿勢で対応することで、相手はあきらめてくれます。

クレーム対応の心がまえ

　対応する時の心構えとしては、「相手にわかってもらおう」と思わないことです。怒っている相手に何かを理解して納得してもらうのはかなりのテクニックがいります。一歩間違えると、さらに相手が怒るのでクレームが膨らみます。重要なことは、次の2つです。

・相手の話を全部聞くこと
・理解させようとしないこと

　話をすべて聞いたうえで、事実を正確に伝え、相手が自分から理解してもらえるよう仕向けましょう。