｢商談の際、“何を話すか”を考えるよりも重要なことがあります」
そう語るのは、元アメリカン・エキスプレスのトップ営業である福島靖さん。31歳で同社に法人営業として入社し、わずか1年で紹介数・顧客満足度ともに全国1位に輝いた。しかし、入社当初は成績最下位だったそう。もともとコミュ障で、学生時代は友達ゼロ。おまけに高卒。そんな福島さんの成績が急上昇したのは、営業になる前、6年勤めたリッツ・カールトンで得た学びを営業でも実践したからだった。
その経験とノウハウをまとめたのが、初の著書『記憶に残る人になる−トップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』だ。ガツガツしなくても「なぜか信頼される人」になる方法が満載で、営業にかぎらず、人と向き合うすべての仕事に役立つと話題。この記事では、本書より一部を抜粋・編集し、お客様の信頼を得ている営業が「商談の際に考えていること」を紹介する。（構成／石井一穂）
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お客様の信頼を一瞬で得る「3つのステップ」
「この人は私のことを本当に考えてくれているんだ」
お客様がそう感じて初めて、こちらの言葉に耳を傾けてくれます。
口で「お客様が第一です」と伝えても意味はありません。
お客様がそう実感するような行動を起こすことが大切です。
とはいえ、特別なことをする必要はありません。
むしろ「小さな気遣い」ができるかどうかが重要です。
小さな点に気づくからこそ、「そんなことまで！」と、大きな驚きを与えられます。
その秘訣は、次の3ステップを踏むことです。
②「こうすると喜ばれるのでは？」と仮説を立てる
③ 勇気を出して行動する
「そんなことまで！」と驚かれる小さな気遣い
たとえば雨上がりに喫茶店で商談する際は、事前に別のお店の候補も考え、予定より30分ほど早く着くようにします。
もしお店の床が雨などで汚れているのに気づいたら、別のお店に場所を変更できるようにするためです。
床に荷物を置くこともできないでしょうから、荷物が置ける広い席のあるお店を提案します。
お店の冷房が効きすぎていると感じたら、事前に店員さんにブランケットをお借りしておきます。
そしてお客様に「このお店、ちょっと冷房が強いので、よかったらこちらをお使いください」と、差し出します。
「寒いですね」と言われる前に用意しておくことで、「ここまで考えてくれているなんて」と、驚きとともに信頼が生まれます。
最悪なのは、お客様に「寒いですね」と言われて、お店の人に「寒いので冷房を弱くしてください」と頼むこと。
お客様に申し訳なさを感じさせてしまいます。
商談する「お客様」のことが見えていますか？
商談の前、商談中、あなたの意識はどこに向いているでしょうか。
何を話そう。どんな武器を出そう。どう切り返そう。
話の内容で、頭がいっぱいになっている人も多いと思います。
たしかに考えるべきことですが、そこに夢中になるあまり、
「目の前のお客様のこと」が見えていない人が多いのも事実です。
感動を生む気遣いをするには、まずお客様を観察し、そこから仮説を立てて、先回りして行動する意識を持つことが重要です。
（本稿は、『記憶に残る人になるートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』から一部抜粋した内容です。）
「福島靖事務所」代表。経営・営業コンサルティング、事業開発、講演、セミナー等を請け負う。高校時代は友人が一人もおらず、「俳優になる」ことを口実に18歳で逃げ出すように上京。居酒屋店員やバーテンダーなどフリーター生活を経て、24歳でザ・リッツ・カールトン東京に入社。同社が大切にするホスピタリティを体現し、6年間で約6,000人のお客様に名前を尋ねられるほどの「記憶に残る接客術」を身につける。31歳でアメリカン・エキスプレス・インターナショナル・インコーポレイテッドに入社し、法人営業を担当。当初は営業成績最下位だったが、リッツ・カールトン時代に大切にしていた「記憶に残る」という在り方を実践したことで、1年で紹介数、顧客満足度、ともに全国1位に。その後、全営業の上位5％にあたるシニア・セールス・プロフェッショナルになる。38歳で株式会社OpenSky(プライベート・ジェット機の販売・運航業)に入社。40歳で独立し、個人事務所を設立。本書が初の著書となる。
「お客様に信頼されたい」
そう願う、すべての人へ。
発売即、重版。たちまち４刷。
「あらゆる対人仕事に役立つ」と話題の
「信頼される技術」を初公開!!
『記憶に残る人になる ートップ営業がやっている本物の信頼を得る12のルール』福島靖（著）、定価1760円（本体1600円＋税）、368ページ
★成績最下位から、わずか1年で表彰されるまでになった秘訣を初公開!! ★
★リッツ・カールトンで学んだ「ホスピタリティ術」が話題の高卒営業、初の著書!! ★
★ガツガツ売り込まなくても、お客様に選ばれるようになる!! ★
この本は、仕事で「人」と接するすべての人に向けたものです。目の前にいる相手の記憶に残り、その他大勢とは違う存在として信頼を得る方法をお伝えします。ガツガツ売り込むためのテクニックは必要ありません。営業・商談・提案・交渉・プレゼン・接客……。話の中身や話術をいくら磨いても、そもそも“話を聞いてみたい”と思われる人にならないと意味はありません。さあ、あなただけの魅力を解き放つための思考法を授けましょう。
本書の目次
第1章：顧客より先に「ファン」をつくる------------「関係性」のルール
第2章：すべてに対して「意味づけ」をする----------「印象」のルール
第3章：「5秒間」だけ立ち止まる----------------------「気遣い」のルール
第4章：「傘」を持っていてもささない-----------------「説得力」のルール
第5章：素朴な「鏡」へと姿を変える------------------「提案」のルール
第6章：「無駄」を追究して効率化を実現する--------「効率」のルール
第7章：「感謝」の方法を決めない----------------------「感謝」のルール
第8章：「緊張」できる場面を自らつくる--------------「挑戦」のルール
第9章：つねに「Unko」でいる------------------------「強み」のルール
第10章：誰よりも自分がいちばんに「感動」する---「持続」のルール
第11章：「最後尾車両」に乗ってカーブを待つ-------「目標」のルール
第12章：「人間」になる努力を怠らない-----------------いちばん大切なルール
