ビジネスの世界では「話し方」一つで大成功を手にすることもあれば、大損失を被ることもあります。ただし、口がうまいからと言って仕事ができるわけではなく、むしろ口下手の方が結果を出すケースも少なくありません。ビジネスで求められる実践的「話し方」とは？この特集ではあなたの「話し方」を劇的にアップデートする書籍を厳選しました。今回は『話さなくても相手がどんどんしゃべりだす「聞くだけ」会話術』の中から、一流の営業パーソンが高業績を上げるための「聞くだけ」会話術の極意をお届けします。（ダイヤモンド編集部編集委員 藤田章夫）
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優秀な成績を上げる営業パーソンは
「聞く技術」にたけている
保険業界の取材を行っていると、優秀な成績を上げている「優績者」と呼ばれる営業パーソンの方にお会いする機会がよくあります。
数ある営業の中でも、生命保険の営業はとりわけ難しいことで知られています。というのも、生命保険が対象とするのは人の生死や病気などであり、お客さんにとって決して心地よいものではないからです。しかも保険は目に見える商品ではなく、加入しても保険証券が手元に届くだけ。安心感は得られるものの、一般的な商品を購入するような満足感を得られるような商品ではありません。
保険営業には、「ニード喚起」という言葉があります。お客さんに将来万が一の事態が起こった際に、残された家族がいかに困るかを想像してもらい、保険の必要性に気付いてもらうことを意味しています。そうした事態について漠然と頭では分かっていますが、あまり真剣に考えたいものではありません。
では、保険の優績者は言葉巧みにニード喚起を行い、多彩な話術をもってお客さんを口説き落としているのでしょうか。むろん話すのがうまい人が多いのは確かですが、中には無口でおとなしそうな人も少なくありません。ところが、そういう人ほどとてつもない業績を上げていたりします。「えっ、この人が数千人の中で成績トップを取った人なの……」と驚くこともしばしばです。
その秘訣を聞くと、お客さんの声に真摯に耳を傾けることで信頼関係を得て、心を開いてもらうことが大事だと言います。誰しも、自分の話をろくに聞いてもくれず、商品のメリットばかりを強調する営業パーソンから商品を買いたいとは思わないので納得です。
話を上手に聞く方法は人それぞれだと思いますが、コミュニケーション心理トレーナーの松橋良紀氏は、自著『話さなくても相手がどんどんしゃべりだす「聞くだけ」会話術』の中で、「聞く技術」について複数のテクニックを紹介しています。
相手が話した言葉をそのまま繰り返す「オウム返し」や、相手の姿勢や動きに自分の動きを合わせる「仕草をまねる」、「相手の呼吸に合わせてうなずきながら、自分の呼吸をシンクロさせる」などです。詳しくは本書をご覧いただくとして、こうしたテクニックを駆使すれば、一定の営業成果を上げることが可能だと書かれています。
ただし、これらのテクニックを生かすには、「相手をしっかりと観察することが必要である」と松橋氏は説きます。
・姿勢や動きの変化
・呼吸の変化
・表情の変化
・声のトーンの変化
・声のテンポや間の変化
これら五つの変化を観察しながら相手の反応を確認し、それに応じた対応ができれば、コミュニケーションの達人になれるというわけです。
加えて、松橋氏は、「相手の『地図』を理解することが重要です」とも述べています。ここで言う地図とは、人がそれぞれ持っている考え方や思い込みの違いのことを指しています。つまり、脳の中には人それぞれ「違う地図」を持っているために、同じ物事を見たり聞いたりしても受け取り方が異なります。故に、「相手の地図を尊重することがコミュニケーションの基本条件である」と松橋氏は述べています。
そして、心から相手の話を聞くことも重要です。相手のことを心から理解し、共感して受け入れることができれば、先に紹介したようなテクニックが磨かれてより効果を発揮することになるでしょう。
本書では、売れない営業パーソンだった主人公が、バーのマスターなどの助言を得て成長していくストーリーが描かれています。「7割が事実、3割はフィクション」という松橋氏の実体験に基づいた内容だけに、実際の営業に役立つヒントが盛りだくさん。ぜひ、ご一読ください。
『話さなくても相手がどんどんしゃべりだす「聞くだけ」会話術』の本文はこちら
はじめに／目次／第１章 「アゴ」を合わせれば相手はしゃべりだす！
第２章 「オウム返し」で相手の本音を引き出す！
第３章 「仕草をまねる」だけで共感は得られる！
第４章 「たった３秒のガマン」で、もう会話が途切れても怖くない！
第５章 わずかな変化も見逃さない！ 聞くことも話すこともまずは相手を「観察」することから
第６章 「地図」の寓話と、「伝える」ことのほんとうの意味
第７章 最後の授業／あとがき──解説と、告白と
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