顧客に対する「おもてなし」の心がわかる、「利用後UX」とは

2022年11月、内閣主導で「スタートアップ育成5か年計画」が発表された。2027年をめどにスタートアップに対する投資額を10兆円に増やし、将来的にはスタートアップの数を現在の10倍にしようという野心的な計画だ。新たな産業をスタートアップが作っていくことへの期待が感じられる。このようにスタートアップへの注目が高まる中、『起業の科学』『起業大全』の著者・田所雅之氏の最新刊『「起業参謀」の戦略書ーースタートアップを成功に導く「5つの眼」と23のフレームワーク』が発売に。優れたスタートアップには、優れた起業家に加えて、それを脇で支える参謀人材（起業参謀）の存在が光っている。本連載では、スタートアップ成長のキーマンと言える起業参謀に必要な「マインド・思考・スキル・フレームワーク」について解説していく。

顧客を「おもてなし」する

　次は、「UXエンゲージメントマップ」のUXで大事になる利用後UXの「5.おもてなし」だ。

　利用後UXとは、たとえば、サイトにサインアップしたあとにウェルカムメールを送るなどがこれに当たる。これからの関係性に期待が持てるような工夫をするということだ。

　特に買った直後は、顧客はたとえいいと思って納得したプロダクトやサービスであっても、買ったことそのものを後悔することは多い。それを払拭するようなリッチメールを送るなど、「やっぱり買ってよかった」と思わせる仕掛けが欲しい。購入はゴールではなく、スタートだ。このことは常に肝に銘じておきたい。

起業参謀の問い

　・顧客に対して「おもてなし」の心を持ち「これから始まる関係に対する期待」を高め、それに対して応えることができているか？
　・初回購入後に、リッチなメールやパーソナルメッセージを送るなど、フォローできているか？

ユーザーへのリマインド方法を考える

　次は、利用後UXの「6.再利用のきっかけ」だ。これは、ユーザーへのリマインド方法を考えることにつながる。

　リマインド方法とは、リッチコンテンツならEメールやニュースフィード、シンプルなコンテンツならプッシュ通知やアプリ内通知などが挙げられる。

　ただし、アプリ内通知が多すぎると敬遠される。パーソナライズしているか、時間帯は考えているかなどを考慮し、再利用のきっかけを促進したい。

起業参謀の問い

　・プロダクトを継続的に使うことを自然に誘うような仕組みを実装できているか？
　・プロダクト以外の有効なタッチポイント／ナーチャリング（顧客育成）の仕組みを持つことができているか？（メルマガ、メディア、ニューズレター、定期訪問など）

（※本稿は『「起業参謀」の戦略書ーースタートアップを成功に導く「5つの眼」と23のフレームワーク』の一部を抜粋・編集したものです）