「届く前からワクワクさせる」ショップがやっている！ 感動を生むショップの仕掛けとは？
【楽天のプロ講師が教える“1年半無収入”からの大逆転ノウハウ】ネットショップを運営した経験はゼロ。なのに、なぜ急にネット通販をするようになったのか？ 1日の終わりにワインを飲むのが好きで、その「好き」が高じて、無謀にも仕事をやめて、新たに「ワインを仕事にする！」と決めた。限りある人生、どうせなら「好きなことを仕事にしたい」というだけの理由だった。それが開業して3年後には年商3400万円、5年後には年商6500万円、いまは年商7億円超にまで成長！ 開業資金ゼロ・在庫ナシでもOK、さらには週1回（もしくは月1回）パソコンを開くだけでも稼げる方法がある。限りなくゼロに近いリスクで、自分の「好き」を仕事にするノウハウを初公開＆全公開した話題の書『「おウチ起業」で4畳半から7億円 ネットショップで「好き」を売ってお金を稼ぐ！』（ダイヤモンド社）より一部を抜粋・編集したものをお送りする。
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「感動」こそが熱烈なファンを生む
ショップ運営において「顧客満足度」を高めることは大切ですが、お客さんの期待を超えた「喜び」や「感動」を与えることで、ショップの“熱烈なファン”になってもらうことが大事です。
お客さんに感動を与えるためにできることは2つあります。
感動のカギ①：商品価値の最大化
1つは「商品価値の最大化」です。
商品価値の最大化とは、商品の魅力をあらゆる角度から伝えて、「この商品を購入してよかった」と満足していただくということ。なぜなら、どれだけよい商品でも、売り方が悪いとお客さんの満足度が半減するからです。
スペックだけでは伝わらない
ただ単に商品のスペックを説明するだけでは、お客さんは感動してくれません。スペックに加えて、商品にまつわるリアルなエピソードを伝えるためにストーリーをつくり、お客さんの感情を揺さぶらなければならないのです。
ストーリーの内容は、生産者の背景や開発秘話などでもいいですし、実際に商品を使って悩みが解決できた人の体験談などでもいいです。
「人は感情でものを買い、論理で正当化する」といわれます。それだけ感情に訴えかけることは大事なのです。
感動のカギ②：最高の購入体験
お客さんに感動を与えるためにできることの2つ目は、「最高の購入体験」です。
商品価値の最大化が「この商品を購入してよかった」という感動であるとしたら、最高の購入体験とは「この店で買い物をしてよかった」という感動です。
「また買いたい」と思わせる演出を
購入体験で感動していただくために、できることはたくさんあります。オリジナルの梱包資材を使ったり、手書きのメッセージを添えたりするのもいいでしょう。
サプライズでお試し商品などを同梱するのも効果があるはずです。また、お客さんが、届いた商品を開ける瞬間だけでなく、商品が届く前の段階でも「最高の購入体験」のためにできることは数多くあります。
期間限定の商品を販売したり、日にちを区切って安くしたりすることもできるでしょう。初回に限り、通常の半額で購入できるなども効果的です。
「買ってよかった」と思わせる工夫
私はいつも「お客さんの買い物を正当化してあげたい」と思っています。
マーケティングの世界に「バイヤーズリモース」という言葉があります。これは買い物をした直後に感じる“深い後悔（リモース）”です。
「商品に不満があるから返品したい」という感情ではなく、「自分の選択・判断は正しかったのだろうか」と不安になることからくる感情です。
人は買い物をした瞬間、ネットショップであればクリックして決済した瞬間が最も満足度が高い傾向があります。その後に湧いてくる「本当に買ってよかったのかな？」という気持ちが、バイヤーズリモースなのです。
バイヤーズリモースを超える満足を
このバイヤーズリモースには、商品のよしあしは関係ありません。だからこそ、商品価値の最大化をしつつ、最高の購入体験でお客さんに感動してもらい、後悔させないようにしていかなければならないのです。
商品価値を最大化して、最高の購入体験で感動してもらえれば、
「あれだけいい商品が、あの値段で買えたのだから、いい買い物だった」
「今しかない限定品が手に入った」
といったバイヤーズリモースをくつがえす理由をいくつも提供することができるのです。
※本稿は、『「おウチ起業」で4畳半から7億円 ネットショップで「好き」を売ってお金を稼ぐ！』（ダイヤモンド社）より一部を抜粋・編集したものです。
