「クレームは宝の山」なぜ優良店ほどお客の“不満の声”を大切にするのか？
【“1年半無収入”からの大逆転ノウハウ】「ワインが好き」――ただそれだけの想いを胸に、安定した職を捨てた一人の男。彼を待っていたのは“1年半もの無収入”という過酷な現実だった。絶望の淵から、いかにして大逆転を遂げたのか？ ネットショップ経験ゼロからスタートして、3年で年商3400万円、5年で6500万円、そして今や年商7億円超へと成長させた驚きのノウハウ。開業資金ゼロ・在庫ナシ、週1回のパソコン作業からでも始められる限りなくリスクの低い「おウチ起業」とは？ あなたの「好き」を「圧倒的な稼ぎ」に変える全技術を初公開した話題の書『「おウチ起業」で4畳半から7億円 ネットショップで「好き」を売ってお金を稼ぐ！』（ダイヤモンド社）から、大好きなことでお金を稼ぐ秘訣を特別にお届けする。
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本当に怖いのは「沈黙の離反」
私はカリフォルニアワインとピノノワール品種のワインに特化した通販ショップ「しあわせワイン倶楽部」を運営していますが、いちばん怖いのはクレームではなく、不満を抱えたお客さんが、何もいわずに黙って離れてしまうことです。
わざわざクレームをくださるのは、単なる怒りだけではなく、私たちへの期待があり、まだお付き合いを続けたいと思ってくださっているということでもあると思うのです。
クレーム＝改善の入口と捉える
そもそもクレームが寄せられるのは、何かを改善するチャンスです。「文句をつけられた」と迷惑がるのではなく、やはりお客さんのいいぶんに耳を傾けましょう。
ただし、ときには個人的な意見をクレームのように伝えてくるお客さんもいます。お客さんの話を聞いて、明らかに自分たちに非があるときはすぐに改善に動きますが、判断できないときは「保留」にすることもあります。
受け皿は最小限、声は最大限に拾う
また、いくらクレームが改善のチャンスだからといって、積極的にクレームを受けようとしているわけでもありません。クレームはつけるほうも、受けるほうも時間と体力、精神を消耗しますから、私のショップでは電話番号を「特定商取引法に基づく表記」の部分以外には掲載していません。
ただ、お客さんの意見をちょうだいできる貴重な機会ですので、サイトの「お問い合わせ」ページにはメールフォームを載せています。
そして、そもそも商品ページを見ただけではわからないということがないように、常に改善を繰り返して、お客さんが知りたいと思う、あらゆる点を誤解のないように掲載するよう心がけています。
