「会議での重たい空気はパワハラ？」。その対処法・ベスト1とは？
それを語るのは、「感じのいい人」に生まれ変われるとっておきのコツを紹介する書籍『気づかいの壁』の著者・川原礼子さん。職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた「気づかいのコツ」について紹介しましょう。（構成／ダイヤモンド社・種岡 健）
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会議の「沈黙」が職場を疲弊させる
職場では、ときに空気の重い会議が開かれます。
売上不振、クレーム対応、トラブル報告。
そうしたテーマでは、会議室の空気が一気に張り詰めます。
『気づかいの壁』という本では、次のような場面が描かれています。
たとえば、継続的な売上の不振や、トラブルの報告会議などが挙げられます。
「改善策を出すように詰め寄る上司」→「十分に答えられない部下」→「しばし続く沈黙」→「ふたたび詰め寄る上司」……。
というような、「負のループ」に直面すると、挟む言葉もそのタイミングもはかれないまま、上司の追及が終わるのを祈るように待ち続けてしまいます。
――『気づかいの壁』より
この状態になると、会議は「問題解決の場」ではなく、「追及の場」になってしまいます。
会議の空気は「事前準備」で変えられる
では、どうすれば重たい空気を変えられるのでしょうか。
ポイントは、「会議のシナリオ」を用意することです。
ここで準備するのは、「会議のシナリオ」です。
私の知っている重たいテーマの会議でもスムーズに進行させる若手営業リーダーは、「会議は準備次第」と言います。
――『気づかいの壁』より
つまり、会議の空気は偶然ではありません。
進行役がどこまで設計しているかで決まるのです。
「前振り」が空気を変える
特に重要なのが、「報告の意味づけ」を変えることです。
リーダーのAさんのチームが成績不振だったのに、Aさん本人が何も対策を用意できていませんでした。Aさんが上から厳しくつっこまれるのは確実でした。
そこでAさんと相談して会議の場で、
「続いてAさんの報告です。今日の報告では、Aさんの希望で、みなさんから意見をもらいたいということです」と、前振りすることにしたのです。
すると、単なる結果報告ではなく、善処するための報告に聞こえるようになります。
その結果、上からのつっこみから逃れられて、Aさんが他のリーダーから助言をもらう場に変わりました。
会議の空気が前向きに変わったのです。
――『気づかいの壁』より
同じ内容でも、「責められる報告」なのか、「改善のための相談」なのかで、場の空気は大きく変わります。
進行役の仕事は「空気を設計すること」
会議がうまい人は、単に時間管理ができる人ではありません。
参加者が建設的に話せる空気を作っています。
特に、厳しいテーマの会議ほど、「どう始めるか」が重要です。
最初の一言で、追及モードにも、改善モードにも変わってしまいます。
会議で本当に必要なのは、「誰かを追い込むこと」ではありません。
「次にどうするか」を全員で考えられる状態を作ることです。
まずは、重たい議題ほど「前振り」を意識してみること。
そして、「改善のための場です」と方向づける。
それだけで、会議の空気は驚くほど変わるのです。
株式会社シーストーリーズ 代表取締役
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。著書に5万部を突破した『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）がある。
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そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった1つの方法
第1部 気づかいの「2つの壁」
1章 「自分の壁」を超えるレッスン
2章 「相手の壁」を尊重するレッスン
第2部 気づかいの「5つのコツ」
1章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
2章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
3章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
4章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
5章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
