「大丈夫？」「大丈夫です」――職場で一日に何度も交わされているであろうこのやり取りが、実はチームの問題を見過ごす「罠」になっていることがあります。「大丈夫です」と言っていた部下が、突然休職したり、退職したりするケースがしばしばあるからです。なぜ、そんなことが起きるのか？上司はどう対応すればよいのか？この記事では、カウンセリングやコーチングを通じて、1万人のリーダーを支援してきた櫻本真理さんに、部下の「苦しさ」をキャッチするコツについてまとめていただきました。
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部下の「言葉」を真に受けてはいけない
あるIT企業のマネジャーから、こんな話を聞きました。
「いちばん信頼していたメンバーが、突然休職することになったんです。直前の1on1でも『大丈夫です』と言っていたのに。何も気づいてあげられなかった」
彼は自分を責めていましたが、私は「気づけなくて当然です」とお伝えしました。
なぜなら、彼が意識を向けていたのは「言葉」だったからです。上司が部下の状態を把握しようとするとき、注意すべきは「言葉」ではありません。
「大丈夫です」という言葉が意味するものとは
なぜなら、部下の「大丈夫です」は「事実の報告」ではなく、必要に迫られて絞り出す「その場しのぎの応答」だからです。
特に、心理的リソース――「面倒くさいけど、やるぞ」と奮起する心のエネルギー――が枯れかけている人には、「大丈夫じゃない」と言うためのエネルギーが残っていません。
現状を説明し、相手の反応を受け止め、調整の交渉をする――。「大丈夫じゃない」と言うことは、実はかなりの心理的リソースの消費を伴う仕事なのです。正直に「大丈夫ではありません」などと言ってしまえば、「何で？」「何がダメなの？」などの負荷の高いコミュニケーションに巻き込まれてしまうことが目に見えているからです。
だから、本当に消耗している部下ほど、いちばん心理的リソースの消費が少なくてすむ応答を選びます。それが「大丈夫です」なのです。
言葉ではなく「見た目・行動・成果の変化」を見る
では何を見ればいいのか。部下から発せられる言葉ではなく、「見た目」「行動」「成果」の変化です。
次のようなサインは、心理的リソース残高の低下を示していることがあります。
・会議での発言が「意見」から「確認」だけになった
・以前は出ていた雑談・冗談が消え、返信が定型文になった
・仕事の質は保たれているのに、納期ぎりぎりが増えた
・「ありがとう」「助かりました」を言わなくなった
・表情から笑顔が消え、声のハリがなくなった
どれも勤怠データや本人からの申告には表れません。しかし、「以前のその人」と比べたときの変化として、確実に観察できることです。ポイントは、何をしているか、どう見えるかという事実よりも、「以前のその人」との「差分」で見ることです。
「大丈夫？」の代わりに聞くこと
サインに気づいたら、「大丈夫？」と聞きたくなります。でも、この質問は相手に「大丈夫です」と応答させる質問です。代わりに、こう聞いてみてください。
「最近、どの仕事がいちばんエネルギーを消費してる？」
状態のよしあしではなく、エネルギーの使い先を聞く。これなら部下は自分を「弱い」と認めることなく、事実を話せます。「あの調整業務が地味に重くて……」と話し始めたら、それが本当の「大丈夫じゃない」です。
そしてもうひとつ。話してくれたことそのものに、必ず感謝を返してください。「言ってくれて助かった」という一言だけでも、枯渇しかけていた心理的リソースは、少し満たされるのです。
注意点をひとつ。サインに気づいても、いきなり業務を取り上げたり、腫れ物に触るような扱いをしたりしないでください。「弱っている人」として扱われること自体が、本人のプライドを傷つけ、心理的リソースをさらに削ります。あくまで通常の1on1の中で、エネルギーの使い先を一緒に点検する。その自然さが、本人が話すためのコストを下げるのです。
チームの危機は、見えやすい「言葉」ではなく、むしろ「沈黙」としてやってきます。「大丈夫です」の裏側に隠されている、心理的リソースの消耗にアンテナを立てることが、上司として求められることなのです。
株式会社コーチェット 代表取締役
2005年に京都大学教育学部を卒業後、モルガン・スタンレー証券、ゴールドマン・サックス証券（株式アナリスト）を経て、2014年にオンラインカウンセリングサービスを提供する株式会社cotree、2020年にリーダー向けメンタルヘルスとチームマネジメント力トレーニングを提供する株式会社コーチェットを設立。2022年日経ウーマン・オブ・ザ・イヤー受賞。文部科学省アントレプレナーシップ推進大使。経営する会社を通じて10万人以上にカウンセリング・コーチング・トレーニングを提供し、270社以上のチームづくりに携わってきた。エグゼクティブコーチ、システムコーチ（ORSCC）。自身の経営経験から生まれる視点と、カウンセリング/コーチング両面でのアプローチが強み。
【著者からのメッセージ】
『なぜ、あなたのチームは疲れているのか？』櫻本真理・著 ダイヤモンド社
はじめまして、櫻本真理です。
最近、さまざまな企業の現場リーダーから、「チームをマネジメントしていくの、ちょっと疲れてきちゃったな……」といった声を聞くことが増えてきました。
人員、予算などのリソースが限られているため、チームの目標を達成するのが難しい状況のなか、なんとかメンバーのモチベーションを高めてもらおうと、あの手この手の働きかけをしています。しかし、そうすることでかえってメンバーとの関係がギクシャクしているような気がするとおっしゃるのです。
しかも、メンバー同士が雑談で盛り上がるようなこともあまりなく、職場にはなんとなく白けたような空気が漂います。お互いに積極的に協力し合ったり、情報を交換し合ったりといった機運もあまり見られない。まさに、チーム全体がどんよりと疲れているように感じられるというのです。
そんなとき、リーダーが目を向けるべきものが、本書のテーマである「心理的リソース」です。
心理的リソースとは聞き慣れない言葉かもしれませんが、私たちはいつも、この心理的リソースを費やしながら仕事をしています。
職場での日常を思い返してください。資料作成、経費精算、会議・プレゼンの準備、データ入力、メール対応、上司・部下との1on1、クライアントとの折衝、他部署との調整、企画立案、突発的なトラブル対応……。
私たちは日々、こうしたタスクに追われていますが、その一つひとつをこなすたびに、心がすり減っているのを感じているはずです。そのときにすり減らしているのが、「心のエネルギー」とでもいうべき活力の源です。
このエネルギーを、マネジメントの視点で見ると、チームとして成果を上げるための貴重な「経営資源」ということになります。そこで、このエネルギーのことを、「心理的リソース」と名付けたというわけです。
そして、チームが停滞気味で、なんとなく疲弊していると感じるならば、メンバーたちがなんらかの理由によって心理的リソースを浪費し、それが枯渇しかかっている可能性を疑ってみるべきなのです。
たとえば、依頼した書類作成に時間がかかりすぎているメンバーがいたとします。このメンバーは、何もしていないように見えたとしても「この判断で合っているだろうか？」「この表現は間違ってるかな？」などと頭のなかで思考がループすることで心理的リソースを消費しているのかもしれません。
もしそうだとすれば、そのメンバーに対して、「まだですか？ 早くまとめてください」などと伝えても、メンバーは焦りの感情を覚えることによって、さらに心理的リソースを消耗してしまう結果を招くだけでしょう。
それよりも、書類作成の業務を依頼するときのミーティングに少しの時間を費やし、そのメンバーの疑問点を解消してから取り掛かってもらうようにすれば、心理的リソースの浪費を防ぎ、その節約した心理的リソースを、書類を見やすくする工夫や、内容の整理に使ってもらえたはずです。
あるいは、リーダー自身の無意識的な言動が、メンバーの心理的リソースを奪ってしまっている可能性もあります。
たとえば、リーダーが、仕事のストレスから知らず知らずのうちに不機嫌な表情になっていたとします。本人からすれば、自分の表情が誰かに影響を与えているとは考えてもいないかもしれません。しかし、不機嫌そうなリーダーに話しかけるのは、誰にとっても嫌なものです。
先ほどのメンバーも、書類作成の途中で何度もリーダーに疑問点を確認しようとしたけれど、不機嫌そうなリーダーの様子を見て、相談するのを躊躇していたのかもしれません。
つまり、本来であれば、「価値を生み出す仕事」に使われていたはずの心理的リソースが、不機嫌なリーダーのご機嫌をうかがうという「価値を生み出さない」ことのために使われていたということです。これでは、チームの成果が上がるはずがありません。
これらはほんの一例ですが、チーム内の心理的リソースの状況を把握したうえで、それの浪費を防ぎ、それを上手に活用する能力を身につけることが、これからのリーダーには求められます。
本書では、そのために必須の知識やノウハウをふんだんに盛り込みました。本書を読むことで、心理的リソースという新しいレンズを手に入れ、チームやメンバーを見つめていただきたいと願っています。
その視点でチームを見つめると、これまでチームの「貴重な資源」を何に使っていたのかがはっきり見えてきます。すると、なぜこれまでうまくいかなかったのかも理解できるようになるでしょう。そして、適切な手立てを講じることで、メンバーの心理的リソースを増やしていくことができれば、見違えるように活気に溢れ、成果を生み出すチームを作り出すことができるようになるのです。
