「安くて当然」の期待に応える各社

 LCCのユーザーは、どの項目を重視しているのか。評価結果から紐解こう。

 意外にも、圧倒的に重視度が高かったのは「購入手続きのしやすさ」で、LCCの“最大の売り”といえる「コストパフォーマンス」をダブルスコアで上回った。運航の定時性や遅延・欠航時の対応といった「会社の信頼性」が「コストパフォーマンス」の次に高く、そのほか「空港スタッフ」や「客室乗務員」などはあまり重視されていないことがわかった。

 こうした評価の傾向は、国際線もほぼ同様。コストパフォーマンスの重視度があまり高くない理由は、競争の結果、「安くて当然」というユーザーのイメージに見合った運賃設定を各社が実現しているためだろう。

 実際にアンケート回答者の声を拾ってみよう。バニラエアは今回、国内線のコストパフォーマンス項目で4位と振るわなかったが、それでも「大手より安価に利用できた」(40代男性)、「価格が安く何度も往復できる」(30代女性)といった満足の声が多い。同様に、国際線で同項目6位だったジェットスター航空も「ケアンズまでビジネスでも3万円くらいだったのは魅力」(40代女性)、「安いキャンペーンが利用できた」(60代男性)など悪くない評価だった。

 国土交通省が昨年3月に公表したレポートによると、首都圏発着の国内線の最安運賃は、幹線でフルサービスキャリアが平均1万6550円なのに対し、LCCは同5965円で1万円以上の開きがある。同じく地方路線では2万4396円だが、LCCは6652円となり、その差は実に1万8000円近い。「大手と比べて十分に安い」というユーザーの評価は、LCC全般に対して定着しているといえそうだ。

差別化のカギは「購入手続き」にあり

 ただ、LCCはコスト削減のため、予約・購入手続きはサイト上で行うのが基本。サイトの使い勝手が悪く、予約が完了しているかどうか確認できなかったり、問い合わせ窓口へもつながりにくかったりすれば、ユーザーのストレスは一気に上昇する。

 最近では、peachで昨年6月と10月にシステム障害が発生し、欠航・遅延や予約無効といった事態で約5800人に影響したトラブル事例もある。バニラエアも12月にサイトの不具合から第三者の予約状況が閲覧できる状態になっていたと発表している。航空会社にとって「安全運航」が一番の前提なのは言うまでもないが、LCCの場合はシステム回りを含めた「購入手続きのしやすさ」が“急所”かつ差別化のカギといえるだろう。

 一方で、7項目のうち重視度が最も低かったのは「客室乗務員」。コスト同様に、「ある程度良くて当然」というイメージが普及しているのが如実にわかる結果だ。