取引停止、クレーマーの押しかけ……
笑えない電話対応トラブル事例

●社内における信頼の失墜

「男性は声が低い!まるで葬式みたいな雰囲気」(42歳男性/事務系など/大阪府)、「社内での電話対応のマナー向上対策を目的とした抜き打ち試験などで、ベル3回以内に受話器を取らなかった対応について指摘されたことがある」(63歳男性/技術系/長崎県)、「幹部からの電話への対応が悪く、幹部からお叱りを受けたことがあった」(48歳男性/技術系/埼玉県)、「相手の役職を見て対応が違う女子社員がいる。また電話を切ってから相手の愚痴を言う」(53歳女性/事務系など/神奈川県)、「タバコを吸いながら話をしていて怒られたことがある」(38歳男性/経営者・役員/奈良県)

 社内の抜き打ち試験で心象が悪化したのは防ぎようがなかったにしても、「幹部への対応が悪かった」「タバコを吸いながら話をしていた」など、悪くすると自らの居場所を失いかねない回答もあった。また、「人によって態度を変える、電話相手の知らないところで悪口を言う」といった言動は、気づかないうち周囲の反感を買っている可能性がある。社員は時として、電話対応によって「人格」を判断されることもあると心得るべきだ。

●社内混乱の誘発

「きちんと名前を聞いておらず、相手がわからなかった」 (39歳女性/営業系/香川県)、「取引先から仕事のキャンセルがあったにもかかわらず、そのことを他の社員に伝えていなかったから、直前まで他の社員は準備していた」(59歳男性/事務系など/東京都)、「製品の不具合でのクレーム対応で、工場のラインの担当が悪く、営業である自分は悪くないかの様な対応で、謝らなかったので、トラブルになった」(52会男性/営業系/東京都)、「あいまいな約束をして、他部署や社外の人と見解が食い違って、それを相手のせいにする」(33歳女性/技術系/広島県)

 そもそも電話対応のトラブルは、「聞いた内容をよく理解していなかった」などの些細なことが発端になる。だが、重要な取引先との相談内容をよく理解していなかったことが原因で、他部署にまで多大な迷惑をかける事態にまで発展するとなれば、笑い話では済まされない。自らの進退の問題にまで発展しかねないだろう。

●消費者とのトラブル

「誰からかかって来たかをメモしていなくて後でクレームになったことがある」(39歳男性/営業系/東京都)、「クレームの電話対応が悪いと二次クレームにつながった」(28歳女性/技術系/千葉県)、「電話口でお客様が大声出して切れ出して、大げんかになった」(39歳女性/技術系/千葉県)、「クレーマーからの電話で初めに対応した者が喧嘩をしてしまいクレーマーが訪問してきた時の対応を任されてしまい対応に手こずった」(44歳男性/公務員/北海道)、「上司の電話対応が悪く、お客様からのクレームになり、『お店の責任者を出せ』と言われた当人が責任者だった。本人はその対応の後、笑って変な客だと言っていたが、その人がお店の責任者であることをとても不安に感じた」(32歳女性/自営業(自由業含む)/東京都)