しかし、これを理解せずに、一列に並んでいる客を無視して、空いているレジに飛び込んでしまう人が後を絶たない。なかには、わざと横入りしている人もいるだろうが、ほとんどが並んで待っている人がいることに気がつかず、無意識にルール違反を犯してしまうのだ。

 店舗によっては、どこに並ぶのかわかりにくく、レジの正面に並ぶ場所を設けている場合もあるし、脇に並ぶと指定されている場合もある。ルールを破ってレジを済まそうとする人に店員が気づけばいいが、そうでない場合は横入りした人が優先されてしまうことも問題だ。横入りされたほうは、「注意してトラブルになるくらいなら、一人くらい我慢しよう」と泣き寝入りしてしまうことがほとんどである。こうしてモヤモヤが溜まっていくのだ。

「迅速に丁寧に」は、コンビニの必須事項か

 次に多かったのも、レジ周りのトラブルである。明らかにレジに大人数が並んでいるのにもかかわらず、レジが一つしか開いていない。他の店員は、陳列や棚卸し、清掃などの業務に手一杯で、レジで対応する店員が「レジお願いします!」と叫んでも、なかなかレジについてくれない。そんな場面に出くわしたことがある人も多いはずだ。

 早くレジを済ましたい客からすると、「商品陳列なんて後でいいから、さっさとレジをしてほしい」とイライラする。しかし、なぜか黙々と別の仕事を続けている店員がいる。

 さらには、こんな意見も。

「ソフトドリンク1つだけ購入して、さっさとレジを済まそうとしたのに、前の人が公共料金だの、宅配便などを頼みはじめて、思わぬ時間のロスが発生。仕方ないことだとはわかっていますが、運がないなあとゲンナリしてしまいました」(30代男性)

 ここに、コンビニならではの難しさがある。ほかの飲食店などなら我慢できる時間のロスも、コンビニだとイライラの対象になる。なぜなら、ほかの店舗と違って、迅速に対応してくれることも、コンビニのサービスの一つであると思っている人が多いからだ。特に駅前のコンビニでは、電車の発車時刻を気にして買い物をしている客も多く、なおさら店員がレジの対応でもたつくと、イライラやモヤモヤの対象になってしまう。