そして、これから職員研修を強化し、サービスなどの不足があればすぐさま改善できるようにしたいと言い、具体的な改善措置についても以下のように言及していた。

(1)ロビーの見回りを強化する。また、ロビーの各場所に固定のスタッフを配置し、食事のピーク時には巡回もする。

(2)サービス意識の強化と、サービスフローの整備についての特別研修を実施する。

(3)現場の巡回を強化し、モニター録画して現場のサービス実施状況の管理を強化する。

(4)「ラウンジご利用のお客様満足度アンケートシート」を作成し、定期的に満足度調査を行う。第三者機関にて監督し、ラウンジのサービスを向上させる。

 さらに海外の乗客ニーズを把握するために、空港側が全日空関係者にもサービス改善に対する提案や意見を求め、そのための意見交換会も行ったという。

「全日空のサービスはわれわれの手本で、最大限努力してそのレベルに近づけていきたい。つまずいたところから再出発したい」という空港関係者の発言が、日本にいる私のところまで伝わってきた。

一時的な対応にとどまらず
サービスの質向上の第一歩に

 2日後の5月4日、空港側から、空港ラウンジのサービス改善措置を写真つきで説明した文書が送られてきた。改善が確実に実施されつつあるようだ。

 武漢天河空港の関係者たちが今回の批判を重く見たことで、恐らく空港ロビーやラウンジなどのサービスは明らかに改善されるだろうと思う。だが、批判を受けての一時的な対応措置にとどまらず、サービスの質を向上させる新しい一歩となることを期待したい。

 私は現場主義者だ。次回、再度、武漢天河空港を訪れたとき、自分の目でその変化を確認し、体感したい。これまでとはまったく違うサービス、お客さんを感動させるサービスを感じられることを心から望んでいる。

(作家・ジャーナリスト 莫 邦富)