顧客から「神対応」と称賛されたリテンションのカラクリ

リコメンドシステムにより
常識にとらわれない提案が可能に

その仕組みは次のようになっています。

解約電話を受けると、オペレーターはまず電話の顧客を特定します。

氏名、電話番号などで顧客の「お客様番号」を調べ、顧客データベースに照会し、62に分けたグループのどれに顧客が当てはまっているかを把握します。

顧客が所属するグループが分かると、そのグループの顧客に効果が高い順番に並べられた「対応リスト」がオペレーターのPC画面に表示されます。

「対応リスト」には、顧客と会話しながら、その人の「気持ち」に合う番組を勧める「お勧め番組提案」や、デジタルデバイスで番組が見られる「WOWOWオンデマンド」、そして「録画提案」（忙しくて放送時間にテレビが見られない人に対する提案）などの項目が並んでいます。

画面上の「お勧め番組提案」「WOWOWオンデマンド」「録画提案」のボタンをクリックすると、ボタンの下に顧客に提案する内容が電話応対のスクリプトの形で具体的に表示され、そのまま対話できるようになっています。

「対応リスト」以外に、オペレーターのPCには、該当顧客が、いつ加入したか、解約履歴があれば過去の「契約期間情報」や、加入時の「加入動機番組」などが表示されます。この画面を「リテンションカルテ」と呼んでいます。