3人以上が相手のグループクレームも恐るるに足らず！

　このような傾向があることは、ご夫婦に限らず、多人数のお客さまからクレームを受ける“グループクレーム”にも応用できます。その場にいる人の中からキーパーソンを見極め、「聞き間違えのないように、代表の方とお話しさせてください」と伝えましょう。

　対応する相手を基本的に1人にできたら、問題は半ば解決したようなものです。前述のように、相手の窮状を理解する言葉を投げかけ、相手から「そうなんです」というＹＥＳ言葉を引き出します。代表者が「そうなんです」と答えているとことに対して、ほかのメンバーは「そうではありません」とは言いません。「そうよ」と同調するはずです。

　その時点で怒りを鎮めることに成功しています。こちらを「敵」ではなく、「理解者」として認識してもらった証拠です。その後は自分たちの味方として話を聞いてもらえるようになるので、クレームをこじらせずに解決できます。