1位の野村不動産パートナーズは、管理会社に対する業務遂行・フロント提案が高く評価されており、理事経験者の評価も高いので、玄人受けもよい。それに対して2位の三井不動産レジデンシャルサービスは、ふだん現地にいる管理人に対する個別評価などが高い。

 東京建物アメニティサポートは、多くの評価が3位以内に入るバランスの良さから高得点をあげ、3位に食い込んだ。また、管理戸数10万戸未満となる中堅以下の管理会社の中では、同社が群を抜いて高い評価を得て、1位となっている。

管理会社の満足度の高さは
イメージによるところが大きい

 満足度に影響を与える要因を分析すると、管理会社に対する評価やイメージが上位を占め、実際の管理員や点検の実態などはあまり影響していない傾向がある。管理を委託している先に対するイメージとは期待値のようなもので、この期待値が高くないとそもそもハイスコアが出ないことが想定される。

 これはホテルを想起すると、イメージがわきやすい。一流ホテルに泊まる際に、気の利いたサービスをされると、「さすが、○○ホテルは違う」と納得し、満足度は上がる。それに対して、三流ホテルでひどいサービスを受けると「やっぱりこんなものか」と思うものだ。満足度とはそもそもの委託先への期待値とその納得度の組み合わせで決まることになる。つまり、入居者満足度の方程式は、以下のようになる。

●期待値×納得度=満足度

 実際、今回の管理会社ランキングの結果は、私の実感値に近い。このランキングを決しているポイントは、入居者に対して管理会社の社内が前向きかどうかという企業姿勢を反映しているように思われる。

 以前、管理業務は「事なかれ主義」の姿勢が強かった。しかし今は違う。入居者に積極的にアプローチし、コールセンターを設けたり、アウトレットへのバスツアーを企画していたりするケースもある。期待値を上げ、納得度にもコミットする姿勢が上位の会社ほど見られることは、付け加えておきたい。