正当な要求とクレームの線引きが明確ではない場合、現場の従業員はどのように対応すべきか、迷ってしまうでしょう。しかし、個別に対応している余裕はありませんし、相手が納得する説明は思いつきません。下手に発言しようものなら相手とトラブルになることは明白です。
 
 クレームの線引きを現場従業員に任せてしまうとトラブルが発生するリスクは増大し、現場の心労は倍増します。しかし、この緊急時に現場の崩壊を防ぐには、従業員のストレスを軽減させることが第一です。では、どのような対応を取るべきなのでしょうか。

今すぐ使える告知文で現場を守る

 私がおすすめするのが、告知文を使って企業や店舗が運営方針を示す方法です。例文を使って、ポイントを解説します。

 この度、新型コロナウイルス拡散に伴い、「緊急事態宣言」が発令されました。私共○○(会社名や組織名、店舗名など)は、こうした事態を受けてお客様の生活を守るため、全力をあげて業務を続け社会貢献していく覚悟を新たにしています。

 しかしながら、店舗(病院・行政窓口)の現状は、ルールを無視した理不尽で高圧的な言動を繰り返す方も多く、従業員は疲弊し心も折れかかっています。

 このままの状況を放置すれば“職場(現場)崩壊”を招き、結果的に社会やお客様(患者・市民のみなさん)に多大なご迷惑をおかけすることになります。

 こうした「緊急事態宣言」下での異常な現場状況を受けて、今後は業務に支障をきたせば、施設管理権に基づき退店や出入り禁止の通知をさせていただくことを決定しましたので、ご了承ください。

 ご理解いただけない場合で業務に支障が発生すれば、即刻警察に通報させていただきます。
なお、今後は、店舗(窓口)や従業員に対して、直接的なご意見・ご指導は「感染拡大の観点」から、固くお断りいたします。

 ご要望につきましては、店舗(窓口)に設置しています「お客様の声・アンケート」用紙を利用の上、本部までお申し出いただくようにお願いいたします。