写真:クレーム対応
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どんなに営業成績が調子よくても、お客様からのクレーム対応を間違えると、信頼関係が損なわれてしまうことがある。クレームのさばき方がうまい人は、あるポイントを知っていた。(営業サポート・コンサルティング代表取締役、営業コンサルタント 菊原智明)

お客様のクレームの威力

 隣の席のライバルの調子がいい。契約を順調に取ってくるし、エッジの効いた企画のアイデアもどんどん出てくる。これは心穏やかではない。自分も調子が良ければまだいいが、低調のときはライバルの活躍を手放しで喜ぶことはできないものだ。

 しかし、そんな絶好調のライバルの勢いが一撃で止まってしまうことがある。

 それはお客様からのクレームだ。お客様からのキツいクレーム一発で調子を崩してしまうこともある。

 これは私も何度か経験した。ハウスメーカーの営業スタッフ時代のことだ。そのときはなぜか好調で毎月連続で契約が取れて、お客様から感謝される上に会社からの評価もうなぎ上り。まさに飛ぶ鳥を落とす勢いだった。

 そんなとき、突然お客様から「今すぐ現場に来てください」という電話が入った。