クレーマーの攻撃は
「上手にかわす」が勝ち

 心にたまった不安と不満の爆薬に火がつき、大爆発したようなお客には「顧客満足」を高めることは難しいです。こちらが誠意をもって対応しても、一向に収まりそうになければ、きっぱりと説得を諦めましょう。こうなってしまったら、「説得、納得、笑顔で和解」はまったくの幻想です。

 こうした納得しない相手の対応に悩んだ末に、私が出した答えは、モンスタークレーマーの無理やりな攻撃を「上手にかわす」ことでした。かわすためには(逃げ道をつくるためにも)、相手を過度に怖がらず、“こちらからクレーマーに問う”ということも、有効です。

 このコロナに時代のストレス社会の今こそ、真正面から相手の毒を受け止めて、心が壊れてしまうような事態は「しなやかにスルー」しなければなりません。

(エンゴシステム代表取締役 援川 聡)