“超一流の営業マン”がお客様と話すときに、
意識を集中させている「意外なこと」とは？

プルデンシャル生命保険で「前人未到」の圧倒的な業績を残した「伝説の営業マン」である金沢景敏さん。営業マンになった当初はたいへん苦労しましたが、あることをきっかけに「売ろう」とするのをやめた結果、自然にお客様から次々と「あなたからサービスを買いたい」と連絡が入るようになりました。どうすれば、そのような営業スタイルを作り上げることができるのか？ 本連載では、金沢さんの初著作『超★営業思考』を抜粋しながら、その「秘密」をお伝えしてまいります。

さまざまな話題を提供しながら、
お客様の「本心」を探り当てる

　お客様とのコミュニケーションは「聞く」のが基本です。

　ただし、単に「聞く」だけではありません。大事なのは、お話を伺いながら、お客様の「本心がどこにあるか」を察知することです。「お客様が何を大切に思っているのか？」「何を心配しているのか？」を知り、その気持ちをサポートするにはどうすればよいかを考える。ここに、営業マンの「真の存在理由」があると思うのです。

　だから、僕は、お客様とお話するなかで、相手に響くツボを探しています。

　面会の際には、家族、子ども、資産、相続など保険に直接関係するトピックから、スポーツ、出身地、趣味、こだわりなどの個人的なことまで、いろいろなテーマでお話を伺いますが、そのなかで、どの話題に触れたときに、お客様が特別なリアクションを示すかを観察するのです。

　重要なのは、それは無意識的な反応であることです。お客様は、「本当に大切にしていること」「本当に心配していること」を明確に意識されているわけではありませんし、もしも、意識しているとしても、出会ったばかりの営業マンにそれを言葉で伝えることはあまりありません。

　いや、無意識の反応だからこそ、それはお客様の「本心」だと言えるのです。

　いわば、医師が患者を診るときに「触診」をするようなイメージです。患者は自分の体のどこが悪いのかがはっきりとはわかりません。だから、医師が触診しながら患者が「痛がるポイント」を探り、そこから症状や病因を明らかにしていくわけです。

　それと同じで、どの話題に触れたときにお客様が特別なリアクションをするのかを見極めて、そこからお客様の潜在的なニーズを探り当てていき、そのニーズにお応えするのが営業マンの仕事なのです。

　リアクションは十人十色です。

　重要な話題に触れると、声が高くなる人もいれば、目が鋭くなる人もいれば、眉を動かす人もいれば、身を乗り出す人もいます。だから、僕は、お客様の全体を「絵」として見ながら、そこに起きる「変化」に注意します。

「間違い探し」のようなイメージです。2枚の似たような絵が掲載されていて、「違っている箇所はどこか？」と問うクイズがありますが、あの要領でお客様の「変化」に目をこらすのです。そして、大きな「変化」が起きたときには、そこに重大な問題が隠されている証拠だと考えて、そのテーマを掘り下げていくわけです。