炎上を鎮火させるために
心がけたい3つのポイント

 注意していたのに炎上が起きてしまった。

 そんなときには3つのポイントを踏まえた対応が重要になります。火種をいち早く見つけて的確に判断する「迅速性」、指摘や批判を真摯に誠実に受け止める「誠実性」、そして、ネガティブな内容であっても隠蔽せずに公表する「透明性」の3つです。

 以前、東急ハンズのネットストア「ハンズネット」のアカウントで、不適切な投稿をしてしまったことがありました。このとき、東急ハンズを代表する公式アカウントとして上記の3つのポイントをふまえて対応しました。

 まず、問題となったツイートの約2時間後にはお詫びのツイートを投稿し(迅速性)、続くツイートで原因を特定して、会社として再発防止にしっかりと取り組むことをお伝えし、関連するお問い合わせにもきちんと会社の方針を伝えました(誠実性)。

 いったん炎上が始まると、放置してしまえばさらに延焼する危険性が高まります。

 重要なのはタイムラインが落ち着くまできちんと対応を続けること。態度に誠実さが見えないとお詫びしても単なる言い訳にしか見えません。また、ネガティブな投稿をされても、それがタイムラインに投稿されたものであるなら、DM(ダイレクトメッセージ)など水面下でやりとりをせずに、皆さんの目に触れる表のタイムラインで対応すること(透明性)が必須です。

 ツイッターのやりとりも、顔は見えませんが向こう側には人がいます。人と人とのコミュニケーションで大切なことは、リアルでもSNSでも同じです。