職場で困っている人を見かけても、「おせっかいだったらどうしよう…」と躊躇したり、「たぶん大丈夫だろう…！」と自分に言い訳したり……。
気づかいをするときには、つい「心の壁」が現れてしまい、なかなか一歩が踏み出せないことが、あなたにもあるのではないでしょうか？
この連載では、「顧客ロイヤルティ（お客さまとの信頼関係づくり）」をベースに、ビジネスセミナーへの登壇やコミュニケーションスキルの研修講師を通して、全国200社・2万人以上のビジネスパーソンに向けて教えてきた『気づかいの壁』の著者、川原礼子さんが、「気がつくだけの人」で終わらず、「気がきく人」に変われる、とっておきのコツをご紹介します。
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「詫び倒し」は疲れる
メールを書くときに、もっとも気をつかうのは、「謝罪」のときではないでしょうか。
普段は短文でテンポよく返事する人も、謝らないといけないときには、何度も読み返して推敲するはずです。
私がよく目にするのは、次のようなお詫びメールです。
「このたびは、ご迷惑をおかけし、まことに申し訳ございません。
また、週末を挟んだため、ご返信が遅れましたこともお詫び申し上げます。
お調べしたところ、ご連絡いただいた件につきましては、私どもに確認漏れがございました。たいへんご迷惑をおかけし、申し訳ございません。つきましては、たいへん申し訳ありませんが、ご返金の対応をさせていただきたく存じます。」
謝る気持ちを伝えたいあまり、4回も「謝罪の言葉」を使っています。
そのため、相手にとって「本当に知りたい情報」が埋もれてしまっているのです。
このようなメールは、読み手に大きな負担になります。
謝罪の気持ちを伝えることは大事ですが、「詫び倒し」はよくありません。
余計なお詫びをゴソッとそぎ落としましょう。
大事な情報を「謝罪」で挟む
電話と違って、相手の言葉を視覚で捉えられるのがメールの特徴です。
前文・本文・末文で構成されるメールでは、お詫びを入れるのは最初と最後だけにすることで、ちょうどいいバランスになります。
次のように、前文と末文に限定しましょう。
（前文）このたびは、ご不快な思いをおかけして、たいへん申し訳ございません。
（本文）ご迷惑をおかけした経緯をご報告いたします。
（原因、対応策、再発防止策…）
（末文）ご報告は以上です。
ご期待にお応えできず、まことに申し訳ございませんでした。
たった2回では物足りない気がするかもしれません。
しかし、相手が本当に読みたいことは、「事実の確認」です。
それならば、問題解決のための情報を伝えることも、謝ることと同じくらい大事なはずです。
そのための情報を前後の謝罪で挟むと、誠実な態度が伝わります。
先ほどのやりすぎのお詫びメールは、自分が気持ちよくなるために謝っているような印象があります。
「こんなに申し訳なく思っているんです」ということを伝えすぎると、逆に相手に気をつかわせてしまいます。つまり、相手に壁を作り出してしまうのです。
謝罪の気持ちが先に立ってしまうときこそ、謝る気持ちは最初と最後だけに限定しましょう。
川原礼子（かわはら・れいこ）
株式会社シーストーリーズ 代表取締役。
元・株式会社リクルートCS推進室教育チームリーダー。
高校卒業後、カリフォルニア州College of Marinに留学。その後、米国で永住権を取得し、カリフォルニア州バークレー・コンコードで寿司店の女将を8年経験。
2005年、株式会社リクルート入社。CS推進室でクレーム対応を中心に電話・メール対応、責任者対応を経験後、教育チームリーダーを歴任。年間100回を超える社員研修および取引先向けの研修・セミナー登壇を経験後独立。株式会社シーストーリーズ（C-Stories）を設立し、クチコミとご紹介だけで情報サービス会社・旅行会社などと年間契約を結ぶほか、食品会社・教育サービス会社・IT企業・旅館など、多業種にわたるリピーター企業を中心に“関係性構築”を目的とした顧客コミュニケーション指導およびリーダー・社内トレーナーの育成に従事。コンサルタント・講師として活動中。『気づかいの壁』（ダイヤモンド社）が初の著書となる。
気がつくだけのタイプを脱したい…
そんな、“気づかいの素質”を持つ、優しいあなたに。
【本書の特長】
◆絶妙にできていない豊富な事例を紹介
◆CAやマナー講師ではない“元リクルート”の著者だから、ビジネスパーソン向けに納得感が満載
◆イラスト満載で、どんなシーンで言えばいいのかも一目瞭然
◆リモートワーク時代にこそやってほしい、メールやリアル会議の天才たちの例を紹介
特別なスキルは、一切不要。
社内の気づかいなんて、60点くらいで十分。
でも、相手と心が通い合う。
そんな気づかいの力を本書で身につけましょう。
本書の内容
序章 ちょうどいい気づかいができる、たった１つの方法
ストレスが「軽減されたとき」の裏側
人のストレスをなくす「５つのキーワード」
完璧ではなく「60点」を目指す
第１部 気づかいの「２つの壁」
１章 「自分の壁」を超えるレッスン
・見返りを求めるクセを取り除く
・「すみません」と言いそうになったら「ありがとう」に変える
・外からの「訪問者」に声をかける
２章 「相手の壁」を尊重するレッスン
・鏡を見て「話しかけるなオーラ」を取り除く
・相談に来られたら、「イス」を差し出す
・返信されやすいようにメールを書く
第２部 気づかいの「５つのコツ」
１章 決めるハードルを下げる ―「限定」のコツ
・「大丈夫？」以外の声がけをする
・確実に伝えたいときは、「言い切り」＋「フォロー」
・チャットはテンポ良く「シンプル」に返す
２章 相手に心の準備をさせる ―「予告」のコツ
・「いまから電話いい？」と前もって伝える
・会議の前に「話を振るからね」と伝えておく
・リマインドで「誤解されるポイント」を押さえる
３章 答えではなく情報を与えるスタンス ―「共有」のコツ
・フィードバックはできるだけ「短く」
・ここぞという日に「今日だったね」と声をかける
・知っていることを「全部」伝えない
４章 相手のスペースに踏み込まない ―「領土」のコツ
・注意するときは、「相手の事情」を先に聞く
・苦言メールは「困っている」＋「提案」で伝える
・依頼メールに「断れる余白」を残す
５章 覚えてくれている安心感 ―「記憶」のコツ
・落ち込んでそうな人には、「５分いい？」と声がけ
・いかなるときも「でも、よかったね」で締めくくる
・「メールで断ったこと」は次に会ったときに必ず触れる
