ストレスフリーで低評価レビューを減らすたった1つの方法

年収が上がらない、モチベーションが上がらない ── そんな悩める人たちに「圧倒的に面白い」「共感と刺激の連続」「仕組み化・ノウハウ化がすごい」と話題なのが、森武司著『スタートアップ芸人 ── お笑い芸人からニートになった僕が「仲間力」で年商146億円の会社をつくった話』だ。FIDIA（フィディア）の森社長は、吉本のお笑い芸人引退後、4年間の引きこもりニート、家電販売員を経て仲間と起業。現在年商146億円、Financial Times「アジア太平洋地域急成長企業ランキング 未上場日本一」、「ベストベンチャー100」受賞、経済産業省選定「地域未来牽引企業」、11事業すべて黒字化、新卒500人採用、創業以来18年連続増収増益を果たした。また、素人ながら化粧品開発に取り組み、あの資生堂を抜き、アマゾン年間売上1位となった注目の経営者でもある。その秘密はデビュー作で一挙公開した「仲間力アップマル秘マニュアル」の6大奥義にあるという。今回は本書の一部を抜粋・編集しながら人生大逆転の法則を見ていこう。

5つ星レビューを増やす秘密

　商品を買うときは、実際に商品を使った人の声が聞きたい。

　レストランを選ぶ際は、そこで食事をした人の声が聞きたい。

　今や消費の行動を決定するのはアマゾンや食べログのレビューになっている。

　マーケティングではレビューが最強だ。

　ぐるなびより食べログが見られているのは、店に行った人の生の声が伝わるからだろう。

　カギを握っているのがレビューなら、高評価レビューを増やし、低評価レビューを減らすことが重要だ。

　かつてはつくり手が語る商品スペックや、有名俳優が勧めるCMが購買動機になっていた。

　でも今は違う。

　僕らはどうしたら魅力的なレビューになるか日々考えている。

　僕らの製品には、競合製品の10倍以上のレビューがついていることが多い。

　これは丁寧にお礼状を書くなど、一人ひとりのお客様へきめ細かい対応をしてきたからだと思う。

低評価レビューを
ストレスフリーで減らす方法

　一方、低評価レビューを減らす方法もある。

　低評価レビューが消えると高評価レビューが残るので、相対的にレビュー全体の評価が上がる。

「低評価レビューを書かれた＝商品ブランドが傷ついた」ということだ。

　ブランド力を回復するには、低評価レビューを消してもらう方法がある。

　それには誠実な対応あるのみだ。

　そこで低評価レビューの内容をくまなく調べてみた。

　楽天の事例だと、「到着が遅い」「液漏れしていた」「箱がつぶれていた」など様々だが、一人ひとりのお客様へ丁寧に向き合い、新しい商品を再送したり返金したりすると、多くのお客様が低評価レビューを削除してくれた。

　依然として強い不満がある方には、「電話をさせていただけませんか」とメールを送る。

　そして電話でおわびし、お客様のご要望に沿った対処をして僕らの想いを伝えると、95％くらいの人が仲間になってくれるようになった。

　状況に応じて直筆の手紙を送り謝罪することもある。
　このときは商品を送り直す際に、「もしよかったらこれも使ってください」とハンドソープやハンドクリームなど別の売れ筋商品もつけている。

　サイズが大きいと送料がアップするので、シャンプーやトリートメントのパウチ（小袋）を新たにつくった。

　パウチを「お試しで使ってください」と渡すのは、僕らのヒット戦略だ。

　シャンプーやトリートメントをパウチにして送っているうちに、それが人気になって「トラベルセット」が誕生した。

　元々おわび用につくったものが、ボトルを持ち歩く手間がなくなったと喜んでもらっているからビジネスは面白い。

（本稿は『スタートアップ芸人 ── お笑い芸人からニートになった僕が「仲間力」で年商146億円の会社をつくった話』の一部を抜粋・編集したものです）